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呼叫中心给企业带来的好处是什么?

2019-07-30

  随着我国科学技术不断地发展壮大,呼叫中心也逐渐的被大家所认识,不少企业也开始建立了属于自己的呼叫中心,在21世纪十年过后,呼叫中心在企业中的地位如何?呼叫中心又能为企业带来什么好处?

呼叫中心给企业带来的好处是什么?

  呼叫中心是客户关系管理的重要沟通渠道

  如果我们把客户关系管理系统作为企业信息系统架构的前端系统(相对客户而言),那么呼叫中心所处的位置,就是企业与客户的沟通纽带。相对与电子邮件、短信平台、面对面的客户直接拜访等方式而言,呼叫中心无疑是性价比高的沟通方式。

  由于企业内部固有组织结构的限制,虽然呼叫中心具有天然接近客户的地位,但是不同的业务部门会根据自己部门的业务任务,以及业务考核指标而独立,或者很少联合呼叫中心与客户进行接触:比如市场部会通过呼叫中心,与公司客户进行品牌的推广活动;而销售部则会通过呼叫中心进行特定产品的销售,以及订单的履行等;呼叫中心的发源地客服部门则还在日复一日的处理着客户的售后事务。这种企业内部各司其职的运营方式,导致了呼叫中心像一部运转自如的机器,高效的,却没有思想的完成各种业务系统传递给它的指令。

  也许您的客户正在经历着这样的无奈:某一天中接到同一家公司销售部门催款的电话,市场部门推广活动的邀请,以及售后部门满意度的调查,三个来自同一家公司不同部门的电话,多少会让他们感到不解,为什么不在一通电话里把事情讲清楚呢?于是,关于前端呼叫中心系统与后端各个业务部门之间协作的思考应运而生,呼叫中心在企业管理战略中的业务定位也逐渐清晰。如果协作,如何整合?企业内部的组织变革如何适应这种协作的要求?有可借鉴的经验吗?答案是三个字母:CMG(Customer Management Group)客户管理部。

  客户管理部的管理者通常由CEO,CFO或者销售总监兼任,客户管理部的首要职责是负责从各个业务部门收集既有客户的各种信息,比如财务部门相关客户的银行信息,客服部门相关客户的联系信息,法律部门相关客户的合同信息,以及销售部门的客户购买历史等方方面面的客户信息整合。针对新获取的客户,客户管理部会进行统一的客户资格审批,是否在行业中有不良记录,该客户的市场定位与级别,任何与客户的交互,都需要由客户管理部统一发起,并与企业内部其他业务部门协作。

  在正确的时间,通过正确的方式,做正确的事情将不仅仅停留在企业内部管理层的会议和口号里了。例如:市场活动计划也不仅仅是市场部自己的事务,而是要同时配合其他部门的业务活动。其他业务部门的活动也会通过公司客户管理部进行需求整合与流程整合梳理,使企业以整齐划一的方式高效与客户互动。通过企业内部进行整合后的呼叫中心将变的有生命力,这种生命力会给客户带来前所未有的客户体验。

  客户体验——呼叫中心存在的价值

  传统产业中,呼叫中心甚至整个客户服务部门在企业内部都处在一个“不能缺少”但“优先级不高”的现实状态,如果我们发现一家公司的客户服务做的令人满意,则可以推断出这家公司其他业务部门已经达到,甚至超越了同业其他公司的水平。那么我们在把呼叫中心的管理理念,甚至客户关系管理的方法学落地到企业的目的是什么呢?不是客户的统一视图,不是营销互动平台,也不是7*24小时的服务,而是客户全过程的购物体验。说到客户体验,也许是评价一个企业客户关系管理水平的指标,那么与客户体验相关的因素都有哪些,呼叫中心又在客户全过程的购物体验中扮演了一个什么角色呢?

  在客户体验过程中,从客户角度出发,每一次体验会包含五个关键流程节点,它们是:查找-选择-购买-收货-退还。针对这五大关键环节,又衍生出了客户体验曲线的概念,即:每一次客户的购买行为,都必须要在上述五大节点的一个或者多个节点处达到体验的高峰值,所谓峰值,就是相对其他同业竞争力突出点。


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