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闻名天花乱坠，不如见面深入体会

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为什么使用政府热线系统

建设统一平台

整合全市除应急报警、涉法涉诉以外的所有政务服务热线，建设统一的12345市长热线平台。
实现集中受理

集电话、短信、微信、微博、门户网站、手机APP多种渠道于一体，市长热线系统适应市民对“互联网+政务服务”的现实需求。
整合政府资源

对各级政府及事业服务单位进行资源整合，实现统一调度、统一指挥、统一协调、统一监督，形成合力为全体市民服务。
形成工作机制

快速形成“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的12345政府服务工作机制。
实现全域覆盖

逐步形成一个横向到边、纵向到底，实现市、县、乡、村（居委会）全覆盖的12345市长热线网络。
提升服务能力

对市民意见、求助、投诉、表扬等各类民生信息进行广泛收集、高效分析、及时处理、及时回复，提高政府对市民的服务的能力。

12345市长热线

政府热线系统(12345市长热线)是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。政府热线系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

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功能全面，轻松应对各种问题

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多部门联动
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多渠道接入
呼转调度

功能全面，轻松应对各种问题

热线繁多，群众不便

职责不清，相互推诿

机制不善，质量难保

配置分散，资源浪费

热线繁多，群众不便

热线名目复杂，号码繁多，难以记忆，更是难以区分每条服务热线的具体职能，市民咨询或解决问题不知道该打哪个热线，极不方便。

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职责不清，相互推诿

部分政务服务热线之间职能职责不清，处理投诉、解决问题时存在相互推诿扯皮的现象。

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机制不善，质量难保

部分热线受理及办理机制不完善，热线管理松散。大多数热线电话无专人值守，大多采取呼叫转移或录音板卡的方式受理来电，接听率无法保障，经常有打不通热线的情况，并且来电受理无台账，办理无结果现象比较普遍，工作随意性较大。同时缺乏统一监管督办，市民反映的问题难以落实到位。

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配置分散，资源浪费

各政务服务热线各自为阵，缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题无所适从，影响办事效率，贻误解决问题的时机。部分热线电话量较大，而人员和设备设置不到位，市民经常有打不进热线的现象和问题；部分热线虽然有专人负责，但打进的热线电话较少甚至无人问津。

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