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为什么使用政府热线系统

  • 建设统一平台
    建设统一平台

    整合全市除应急报警、涉法涉诉以外的所有政务服务热线,建设统一的12345市长热线平台。

  • 实现集中受理
    实现集中受理

    集电话、短信、微信、微博、门户网站、手机APP多种渠道于一体,市长热线系统适应市民对“互联网+政务服务”的现实需求。

  • 整合政府资源
    整合政府资源

    对各级政府及事业服务单位进行资源整合,实现统一调度、统一指挥、统一协调、统一监督,形成合力为全体市民服务。

  • 形成工作机制
    形成工作机制

    快速形成“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的12345政府服务工作机制。

  • 实现全域覆盖
    实现全域覆盖

    逐步形成一个横向到边、纵向到底,实现市、县、乡、村(居委会)全覆盖的12345市长热线网络。

  • 提升服务能力
    提升服务能力

    对市民意见、求助、投诉、表扬等各类民生信息进行广泛收集、高效分析、及时处理、及时回复,提高政府对市民的服务的能力。

12345市长热线

政府热线系统(12345市长热线)是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。政府热线系统的建立,对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

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功能全面,轻松应对各种问题

  • 呼叫中心
    呼叫中心
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    班长监控
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    话务报表
  • 电子工单
    电子工单
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  • 政务知识库
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  • 大屏展示
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  • 其他系统功能
    其他系统功能
    大数据分析
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    语音留言
    多渠道接入
    呼转调度
  • 功能全面,轻松应对各种问题

  • 热线繁多,群众不便
  • 职责不清,相互推诿
  • 机制不善,质量难保
  • 配置分散,资源浪费
  • 热线繁多,群众不便

    热线名目复杂,号码繁多,难以记忆,更是难以区分每条服务热线的具体职能,市民咨询或解决问题不知道该打哪个热线,极不方便。

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    热线繁多,群众不便
    职责不清,相互推诿

    部分政务服务热线之间职能职责不清,处理投诉、解决问题时存在相互推诿扯皮的现象。

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    职责不清,相互推诿
    机制不善,质量难保

    部分热线受理及办理机制不完善,热线管理松散。大多数热线电话无专人值守,大多采取呼叫转移或录音板卡的方式受理来电,接听率无法保障,经常有打不通热线的情况,并且来电受理无台账,办理无结果现象比较普遍,工作随意性较大。同时缺乏统一监管督办,市民反映的问题难以落实到位。

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    机制不善,质量难保
    配置分散,资源浪费

    各政务服务热线各自为阵,缺少统一管理和相互之间的配合,对一些紧急和复杂问题无所适从,影响办事效率,贻误解决问题的时机。部分热线电话量较大,而人员和设备设置不到位,市民经常有打不进热线的现象和问题;部分热线虽然有专人负责,但打进的热线电话较少甚至无人问津。

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    配置分散,资源浪费

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