情绪(emotion),是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。作为呼叫中心客服人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,对于每个人不同的需求,会相应的产生不同的情绪。
工作中,情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等,都可能会成为消极情绪产生的导火索。一旦点燃了这个导火索,就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力,可能会导致你一天都处于这种消极情绪的影响中,在通话过程中,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉。反之,积极的情绪也会影响工作。
微笑着回答每个问题,传递的也是一种愉快的情绪,或许,原本难以解决的问题也会迎刃而解,原本言词激烈的用户也会怒气全消……
呼叫中心客服人员是客户直接的面对者,也是情绪传递的直接媒介,呼叫中心客服人员服务水平的高低,直接决定了公司在客户心目中的形象。
只有正确的情绪引导方式,才会激励员工的工作热情,同时还要健全已存在的考核方式、评价体系,从细微处着手。
管理人员是呼叫中心客服人员情绪的引导者,作为管理人员,应该从以下几点来管理人员情绪:
•利用好班前班后会
每天交接班的时间,也可以说是呼叫中心客服人员方便交流思想、沟通感情的机会,那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。管理人员可以适当的引导一下大家的情绪,在讲解业务知识的同时,更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听,发一通牢骚,大家一起八卦一下;谈一些网上或电视的新信息;分享部门或企业的快乐信息;
•经常组织团队集体活动
呼叫中心客服人员以女性为主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能会让管理人员感觉很棘手。这样不妨多组织一些集体活动,让员工能够感觉到集体的力量,使得凝聚力在无形中得到提高,也锻炼了员工的意志力和团队意识。
•掌握一定的心理学知识也是必要的管理途径,尤其是女性心理学
情绪是心理活动的直接反应,作为管理人员,从内心深处去了解员工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。
•作为管理人员,更要明白鼓励比打击要重要
80%的管理人员在同下属谈话的过程中,大多数都会这样讲:你今天做的报表有个数据是错误的,你这通电话通话时间过长或者是你这篇文章的错字有好几个……指出错误无可厚非,但是为什么不去鼓励一下他的优点呢?你可以这样说:你今天的报表做的很详细,但是这个数据好像有点问题;你这通电话服务很到位,如果能提高一下自己的引导能力会更好，这样来说,或许员工会更容易接受,也会更乐意接受。肯定一个人的优点比指出一个人的缺点,结果应该是更乐观的。
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