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呼叫中心日常培训提升话务品质

2019-09-05

  呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段,也是呼叫中心整体运营的重要环节。然而,由于培训工作需要占用座席工作时间,对接通率和座席每日产能有一定负面影响。因此怎样通过合理的运营调度平衡培训工作与呼叫中心现场运营、避免不必要的培训造成人力和时间上的浪费是困扰呼叫中心运营的难题。本文从时间管理角度出发,将培训工作按照重要性和紧急性的维度进行区分,明确培训工作重点,对培训工作进行了规范。

呼叫中心日常培训提升话务品质

  时间管理四象限理论

  时间管理四象限是美国管理学家科维提出的时间管理理论,将工作按照重要性和紧急性两个维度进行了划分,从而将日常事务全面划分为四种类型:既紧急又重要、重要但不紧急、紧急不重要、既不紧急也不重要。按照处理顺序则是优先处理既紧急又重要的事务,接着处理重要但不紧急的事务,再次是处理紧急不重要的事务,处理不紧急也不重要的事务。

  培训工作与时间管理四象限的拟合度

  呼叫中心培训工作与现场管理的矛盾焦点在于时间管理,培训时间及培训时长对培训工作者而言是一种有限资源,不能单纯依照培训者意愿随时进行,必须综合考虑现场运营指标。这是因为如果日常培训不考虑电话进线量和接通率,在进线量较大时进行培训,无疑是一种人力浪费;

  相反,如果进线量不足,座席员工无电话可接,而培训不开展,也是一种人力资源浪费。但不论培训时间长短,培训的开展对现场运营都会产生影响。因此为了规划好培训工作,使不利影响小化,有利影响大化,时间管理就显得尤为重要。

  综合分析呼叫中心培训管理的特点不难发现,培训与时间管理四象限理论具有较高的拟合度:

  1、呼叫中心培训时间有限

  呼叫中心培训工作通常需要考虑到接通率和产能,对呼叫中心而言,一般情况下,培训时间越短对接通率和产能的影响越小。因此培训时间十分有限,培训工作必须充分利用有限的时间使培训效果大化。因此如果不能充分利用好时间,不对培训进行规划,则培训工作易沦为呼叫中心运营的桎梏,造成时间和人力浪费。

  2、培训内容有重要性和紧急性特点

  呼叫中心培训内容也可以按照重要性和紧急性的维度划分。例如,在遇到新业务、新知识更新时,必须在新业务上线前的有限时间内培训全员,这类培训就属于既重要又紧急的培训。再比如,某个时间段内,同一类型问题集中出现,则需要针对某个问题做专题讲解,这类培训就属于重要但不紧急的培训。另外,还包括:一般业务提醒、重要业务提醒、分层培训等,都可以根据重要性和紧急程度进行划分。

  3、紧急性是决定培训能否开展的关键因素

  在呼叫中心培训工作中,相比重要业务、紧急业务比较容易界定。因为紧急业务通常都有限时完成的要求。一般情况下,限时培训工作在时间有限时可以不考虑电话进线量。因此,业务是否紧急是决定培训能否开展的关键因素。

  4、重要性是决定培训是否必要的关键因素

  重要业务是根据业务对话务品质的影响程度来界定,对话务品质影响程度大则属于重要业务,反之则相对不重要。重要性强的培训对话务品质指标提升有利,而重要性小的培训,在电话空闲较多时开展也对现场运营指标有利。

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