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激励呼叫中心坐席的小技巧

2019-10-23

  呼叫中心,不论参与的是服务、销售、募捐、还是其它什么活动,它自身都是一个劳动力密集型的组织,它需要好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素,但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工,所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。

激励呼叫中心坐席的小技巧

  1.把企业目标贯彻统一到呼叫中心

  坐席很想看到整个企业或公司的战略全景,也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献,同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标来要求坐席,确保KPI指标对坐席的绩效有一个全面的要求,例如可以关系到生产效率,有效性,质量,收益和客户满意度等等。

  2.建立一个热情、友善、公平的运营环境

  呼叫中心的领导要为中心定下一个基调。什么样的基调:坐席感到他们的自身价值得以体现,感到受人尊重,感受到了公平的待遇,同时他们的意见也能得以倾听。这才是领导们要创建的工作环境。

  3.让坐席参与中心的决策过程

  如果让坐席参与新流程或系统的开发,坐席也许会更加愿意接受新的变化。坐席越早地参与其中,项目就会越早地获得成功。

  4.给坐席与权利

  如果可能的话,在设定尺度的范围内,允许坐席做出决定。例如,如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用,这会使坐席感到沮丧(客人也有同感)。首先培训坐席如何转接电话,在设定好的操作范围内,坐席会十分高兴使用技巧来处理这些电话,而不是像先前一样十分被动地转接。

  5.经常指导坐席

  总的来说,坐席希望得到反馈,尤其是告送他们什么地方要做得更好。大多数的人都想把工作做好,但有时候,尤其是比较棘手的情况之下,他们并不确定什么是处理问题的好的方法。与坐席分享那些应答电话,让其解正确、出色的处理方法,同时鼓励正确的做法和表现。

  6.奖励坐席

  如果坐席一些表现能够得到认可,同时能让其它坐席分享、学习,这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励员工的激励政策。

  7.让员工更加

  邀请坐席参与中心各部门的活动,例如培训新员工,参加进阶培训,参与中心新举措,轮岗培训等等,让坐席更加出色。

  坐席是一种战略性财富,以此为观点,建立相关的长期呼叫中心的运营工作环境是十分关键的。但是,短期的,甚至日制的积极支持性的工作环境也是十分必要的。

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