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呼叫中心系统有哪些自动质检功能

2019-12-25

  随着云计算的发展,呼叫中心系统也有着质的飞跃,诸多呼叫中心系统已经可以做到自动录音质检了,这在很大程度上可以减少人力物力的投入,减少企业的运营成本。那么呼叫中心系统有哪些自动质检功能?

呼叫中心系统有哪些自动质检功能

  1、智能语音质检

  呼叫中心系统基于语音分析技术,建立文本索引,将非结构化的语音文件转化为待检数据(文本格式),待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的规则校验,产生质检结果并生成效果统计数据。同时,质检人可以在管控台上定位查看到电话命中的规则点、以边听边看的方式对结果进行校验。

  2、座席录音质检

  管理人员可以通过直接播放或下载录音文件,根据相应的监控质检标准,对座席人员进行抽检抽测工作,通过对目标录音文件做录音质检分析,来检验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见,同时有效改善座席服务质量和优化产品流程。

  3、座席状态监控

  呼叫中心系统帮助企业对座席状态进行实时监管,管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,及时了解座席的业务状态,包括消息中心、质检席和数据库,保证业务管理的实时性。

  4、话务统计

  座席的在线时长和通话数量实时记录,实时监察和管理座席通话情况;管理人员可随时查看座席的呼入和呼出的数量,通过查看座席的接通率和呼损统计占比分析,可帮助管理人员及时管理话务情况。

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