昆明恩鹏信息技术欢迎您!

资讯动态

  • 公司新闻
      Notice: Undefined index: childcategory in /home/enpengqetnvp1eqntg/wwwroot/storage/_compiled/c82ea2350da129370c30c2b2b812a9959c8b9f58.file.news_sort.tpl.php on line 46
  • 行业资讯
      Notice: Undefined index: childcategory in /home/enpengqetnvp1eqntg/wwwroot/storage/_compiled/c82ea2350da129370c30c2b2b812a9959c8b9f58.file.news_sort.tpl.php on line 46
  • 常见问题
      Notice: Undefined index: childcategory in /home/enpengqetnvp1eqntg/wwwroot/storage/_compiled/c82ea2350da129370c30c2b2b812a9959c8b9f58.file.news_sort.tpl.php on line 46

联系我们

昆明恩鹏信息技术有限公司

电 话:0871-63601182

传 真:0871-63601182

邮 箱:340220704@qq.com

地 址:昆明市五华区正义路174号5楼

网 址:www.enpeng.net

当前位置: 首 页 > 资讯动态 > 行业资讯

呼叫中心运营管理的七点建议

2020-02-06

一。建立相应的呼叫中心系统服务水平指标;
别以为中国移动是90%,工商银行是90%,我也想定90%。这个非同寻常的指数本身是不合理的。设置多少指标意味着一个企业需要招聘多少员工。如果服务水平是90%,每提高一个百分点就意味着增加一名客户服务人员。你可以计算出武汉的客户服务成本和成本核算。
二。完善运营流程和综合系统,包括多个通信渠道
现在很多中小企业的呼叫中心都是电话占线。我们需要多种渠道,如微信和在线客户服务。希望大家关注这个流程体系,把客户服务放在经营的首位,通过客户服务发现业务问题,优化业务流程。如果客户服务是孤立的,那么客户服务中心就做不好。要与产品市场和营销运营团队紧密结合。
三。充分重视和分析业务量预测的重要性
作为一名经理,我们应该每天对日常业务有一个预测。例如,要向客户发送大量消息,发送的时间段必须是客户呼叫的高峰。我们需要根据业务量的需要提前安排人员。如果我们搞不清业务量,呼叫中心小,几个人就可能瘫痪,所以我们需要充分了解和重视业务量测算问题的预测。
四。实时关注控制指标的变化,不断更新和调整员工应对突发事件的调度计划。

1580977387(1).jpg

作为管理者,他们需要实时关注特殊事件。例如,在电子租赁事件之后,很多P2P公司在上午发布了一个公告,下午出现了现金提取高峰。数以万计的电话瞬间打来。作为管理者,他们需要实时调整指标的变化。一种常用的方法是晚饭后调校,中午休息时关机,晚班早来,休息日加班,管理好接电话的线路,预留兼职人员,zui极端的方法是断线,但不推荐。
五。让一线员工充分了解呼叫中心特殊工作环境对他们的要求
很多已经工作了三五年的客户服务人员仍然不知道KPI是什么意思,如何计算,以及基本公式。我认为这是一件非常严肃的事情。我们应该让员工充分了解他们的工作要求。
六。制定核心的关键绩效指标,为每个员工、团队和部门提供正确的详细信息
员工可以了解员工的利用率。员工利用率低于要求指标的,当天不得延误沟通。必须明确公司的关键绩效指标。中小型呼叫中心的出勤率是zui大的问题,员工流失率也是一个重要的考核指标。部门KPI指标是衡量客户服务团队质量的重要依据。好的呼叫中心不是说的,而是用KPI指标来表示的。
七。确保呼叫中心各级管理人员充分了解和掌握呼叫中心的运行特点和规律
呼叫中心是自上而下的。各管理层应了解运营特点,并根据业务服务特点设置部分班次(夜班或周六、周日班)。

标签

最近浏览:

相关产品

相关新闻

联系我们

联系人:李经理

电话:13888701821

QQ:340220704

全国服务热线

400-005-7000

地址:昆明市五华区正义路174号5楼

扫码拨号

云南呼叫中心

扫一扫,给我们打电话

扫码关注

云南呼叫系统

微信公众号