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昆明呼叫中心用语规范

2020-04-10

昆明呼叫中心用语规范
1、使用规范服务用语,建立有线电视专业、有礼的职业服务形象,常使用文明服务用语:“您好、有线电视”“请问?有什么帮到您?”“谢谢、对不起、OK,再见!”。禁止使用服务忌语。

呼叫中心系统

2、语速适中,语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情,语调平淡,过于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出现方言过浓的普通话。
3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。
5、严格按照服务规范用语应答。
呼叫中心系统服务态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),应更有耐心,尽量给予帮助并提供服务;需要时请相关后台人员处理。
5、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。
6、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞;必要时请经理、主管协助共同解决问题。
7、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时,要谦虚致词,不骄不躁。

呼叫中心系统

呼叫中心系统受理客户直接投诉准则
1、在电话铃声响三声前必须接电话。
2、声音要清楚洪亮,谈吐清晰,具有亲切感。
3、清楚地报上自己的身份和工号,以防客户打错投诉电话。
4、在“电话记录”上详细记下通话要点。
5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。
6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。
7、不要打断对方说话。
8、直接满足客户,不要转电话,将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时,请按照以下准则:
---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚,这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒,因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨;
---如果处理此类问题的工作人员不在,询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。
9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话,尽量当天回话;如果没空,请找其他人在 24小时内回话,传递给客户你很在意他的信息。

呼叫中心系统

10、总结客户观点,复述一遍给客户听,询问他是否是这样的要求。
11、对传真来的投诉,作好记录归档,及时回复传递工作。

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