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昆明恩鹏:呼叫中心客服系统搭建流程介绍

2019-05-29

呼叫中心的质量直接影响整个客服系统的优与劣。好的呼叫中心客服系统不仅能够利用传统的电话传真等方式与客户进行沟通,还能为客户搭建交流讨论的平台,共享资源,提高客户满意度。依托客服中心,企业员工在解决相关服务请求的同时,还能根据市场调查的目的,选取合适的调查样本以及通信方式,为企业产品进行各种营销调查。对企业产品进行市场细分,市场定位,产品质量,客户细分,价格定制等调查,可以为企业管理者在进行产品销售的决策时候提供依据。 根据客户数据库中的客户联系电话,进行自动拨打,对客户进行调查,同时也可以对请求进行处理。


一、IVR来电语音导航

通过各种途径接受客户的不同类型的服务请求,包括投诉,建议,咨询,物流需求等,建立服务请求,并及时通知相关人员进行处理,全程促进和控制请求的处理,直到反馈客户,客户满意为止。


二、CRM客户关系管理

记录每一个客户信息包括来源、区域、类型等,方便管理,明确记录每次沟通内容,无需人工记忆,客户来电自动弹屏,信息一目了然,保证快速而准确地为客户服务。同时,记录客户生日、节假日等特殊时间信息,系统自动提醒话务员与客户联系,并且发送短信。


三、报表统计

以服务请求的数据为基础,通过各种统计条件对服务请求的处理状态,部门处理情况,服务请求类型,客户等进行统计,得到各类统计详细的数据信息和图形信息如饼状图,折线图,柱状图等并提供导出功能。


四、呼叫管理

通话记录的保存及查询,通话录音的保存查询及播放;黑名单设置,保存恶意电话号码并在来电时进行提醒客服。


五、知识库

将一些常见的固定的问题和帮助总结并发布出来,客户通过知识库的己存信息,解决一些基本问题。


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