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呼叫中心与CRM整合几个注意点

2019-07-05

每个呼叫中心与CRM整合项目的涉及面和复杂程度都各不相同,项目目标和实施过程也会不一样。下面就总结了整合项目在管理和实施方面需要注意的地方。


CRM呼叫中心

1. 整合方案的规划和设计应遵循“自上而下,全盘考虑”的原则一一在整合项目酝酿阶段需要结合企业自身特点以及对客户的服务管理战略,明确定位呼叫中心在客户关系管理中的地位、作用及其发展方向。在此基础上确定整合所需要达到目标。目标又可分解为技术目标、流程与流程管理目标、服务质量控制目标、营销渠道的建设目标等。这些目标可在具体到详细的项目需求同样在制定项目技术方案时,也需要进行从上而下的技术设计。从CRM整体规划的角度上考虑对呼叫中心的整合,包括呼叫中心CRM在体系架构上的位置,采用何种技术进行对接,数据的流向及定义,整合程度等等。


2. 加强整合项目实施过程中管理与支撑一一CRM项目不仅涉及技术,也会深深影响一个企业的服务水平与服务战略,甚至是管理理念和服务架构。所以CRM项目不能简单地等同于一个IT系统建设项目,这一点已成为业内的共识。因此,CRM项目的实施既要有良好的项目管理,也需要获得来自实施企业内部的充足支撑。呼叫中心与CRM整合项目也不例外。不管整合项目是由本企业IT部门实施,还是采用外包形式,企业都应组织呼叫中心、市场等部门的CRM系统使用人员参与和配合项目的进行。企业也需指派专人负责项目的管理和监控。对于复杂度较高、影响大的项目,企业也应给予直接关注,控制项目的进行情况,对项目的实施给予必要的支持和指导。


3. 注重对流程及流程变更的管理一一首先呼叫中心与CRM系统整合后,所涉及的客户服务与管理的业务流程会有一定程度的变化。因此流程管理也应在整合项目中受到足够的重视,在整合项目的规划时期,继续采用“自上而下”的设计原则,设计整合后的业务流程,明确整合项目对客户流程变更的范围与影响。在项目实施过程中,则需将流程变更职责落实到相关部门或责任人,以确保整合后新客户或业务流程能正确运行。


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