当前，越来越多的心理学知识被应用到呼叫中心的客户服务中。所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。为此，小编整理了客服需要掌握的心理学效应，希望大家有所收获。

　　心理学中有一种心理效应叫做‘首因效应’，即：印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。

　　简单来说，客服人员给客户留下的印象，会直接影响客服接下来的服务。

　　所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：

　　（1）提前做好相关的准备。如，熟背话术等。

　　（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

　　美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。

　　学会倾听对客服的好处

　　（1）倾听能够拉近与客户的心理距离

　　在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易解决问题。

　　（2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪

　　尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

　　（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息

　　如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。

　　对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客户。有价值的客服，不一定是能说的人的人，但一定懂得倾听。

　　非洲大草原上，有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时，有一些野马不以为然，但有一部分野马会暴怒地狂奔。这些蝙蝠们吸饱了血离开，而很多的野马却暴毙而亡。

　　经过动物学家研究发现，这些野马的真正死因是：暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”：控制不住情绪，将会招致可怕的恶果。

　　作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等，这些问题随时都会影响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。

　　客服控制情绪的方法：

　　（1）自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中默念“不生气，不跟这种人生气”。

　　（2）自我安慰：客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。

　　（3）暂时停顿法：如果有时候实在控制不住要发火，在心里倒数8秒。

　　（4）适度发泄：挂断电话后，通过倾诉、把不良情绪释放出来。

　　美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应：将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中，减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。

　　对于客服来说，当你与客户沟通出现分歧时，可以通过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与客户分歧，提高客户的满意度。