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当呼叫中心与人工智能相遇

2019-08-02

  随着科技的进步,人工智能、云计算、大数据等应用也渗透到了各行各业中,很多传统行业都在发生着变革,甚至被颠覆。每一项技术的革新,与其说是取代、淘汰,不如说是在积极推动着行业的更新迭代,带来了新气象。

当呼叫中心与人工智能相遇

  AI人工智能技术的应用,让的业务也呈现出了互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势,数字化、智能化的呼叫中心已初见雏形。

  呼叫中心属于集中为企业和个人提供咨询,帮助企业完成营销任务的综合型服务机构,呼叫中心主要分为两种类型:企业自建型和外包服务型。随着呼叫中心在各行业的渗透率逐步加深,呼叫中心将越来越多的服务于电子商务等新兴领域和中小企业,将向专业化、智能化发展,加上大中型企业有提高劳动生产率、剥离非主营业务的需求,未来呼叫中心BPO(商务流程服务外包)将是主流发展方向。

  从上游行业来看,呼叫中心的上游主要是呼叫中心相关的硬件生产商和软件提供商,近年来,相关行业发展迅速,呼叫中心本身能够获得大量的客户企业关于运营、售后、营销等方面的数据,已经衍生出企业的大数据分析咨询服务、企业云服务等新型产业,这也是呼叫中心产业未来的重点发展方向之一。

  从下游行业来看,传统的呼叫中心下游行业包括电信业、银行业、保险业,从2015年的数据来看,虽然电信业呼叫中心的坐席数已经上升至20万席,行业累计投资额达到了240亿元,不过,电信业仍有大量的企业自建型呼叫中心,根据欧美国家的行业发展路径,未来中国电信业呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的业务潜力很大。


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