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客服常用的几个提问技巧

2019-08-09

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　　好的客服都是问出来的！问对问题，往往能让客服以速度抓住客户的“七寸”，实现成功的服务，所以提问的能力往往决定了其客服能力的高低。

　　那么，作为客服的你该如何“问”才能从客户口中了解自己想要的信息，找到服务的突破口呢？呼叫中心的小编来为大家介绍一下吧。

客服常用的几个提问技巧

　　提问有那些作用？

　　1、利用提问明确需求

　　在于客户沟通中，你一直在说，没有问，就无法知道客户真正关心的是什么。

　　而且当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、或者假装一知半解。如果不提问，就无法确认客户真实的需求是什么

　　2、利用提问掌控对话

　　通过提问了解客户的需求层次以后，就可以掌握沟通的主动权。

　　客服通过提问，可以把问题缩小到某个范围以内，而且易于了解客户具体需求，提高解决问题的效率。

　　3、利用提问缓解客户情绪

　　客服以提问的形式对话，可以让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

　　高质量提问的6条定律

　　1、懂礼貌

　　提问的本质目的是要获得回答，因此让对方听得舒服、听得明白并愿意回答就是必不可少的了。

　　所以在对话的开始，应该礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

　　例如，客服：“请问先生/小姐您贵姓？”、“您好，有什么可以帮助您的吗？”、“现在和您谈话不打扰您吧？”

　　2、会引导

　　所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问。通常是是什么、为什么、怎么办等为疑问让对方给出相应的信息。

　　这种提问方式主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的工作寻找突破口。

　　例如，客户来电说“手机突然不能用了”，此时可以通过提问“具体是怎么不能用呢？”引导客户回答。