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客服常用的几个提问技巧

2019-08-09

  好的客服都是问出来的!问对问题,往往能让客服以速度抓住客户的“七寸”,实现成功的服务,所以提问的能力往往决定了其客服能力的高低。

  那么,作为客服的你该如何“问”才能从客户口中了解自己想要的信息,找到服务的突破口呢?呼叫中心的小编来为大家介绍一下吧。

客服常用的几个提问技巧

  提问有那些作用?

  1、利用提问明确需求

  在于客户沟通中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么。

  而且当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、或者假装一知半解。如果不提问,就无法确认客户真实的需求是什么

  2、利用提问掌控对话

  通过提问了解客户的需求层次以后,就可以掌握沟通的主动权。

  客服通过提问,可以把问题缩小到某个范围以内,而且易于了解客户具体需求,提高解决问题的效率。

  3、利用提问缓解客户情绪

  客服以提问的形式对话,可以让客户感到他们的意见已受到重视,其抵触性情绪也就会减弱。

  高质量提问的6条定律

  1、懂礼貌

  提问的本质目的是要获得回答,因此让对方听得舒服、听得明白并愿意回答就是必不可少的了。

  所以在对话的开始,应该礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

  例如,客服:“请问先生/小姐您贵姓?”、“您好,有什么可以帮助您的吗?”、“现在和您谈话不打扰您吧?”

  2、会引导

  所谓引导式提问,从字面理解就是要学会借力打力,先通过陈述一个事实,然后再根据这个事实发问。通常是是什么、为什么、怎么办等为疑问让对方给出相应的信息。

  这种提问方式主要用来向客户了解一些基本事实和情况,为后面的工作寻找突破口。

  例如,客户来电说“手机突然不能用了”,此时可以通过提问“具体是怎么不能用呢?”引导客户回答。


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