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客户管理系统在呼叫中心的应用

2019-11-01

  客户管理系统与呼叫中心的关系非常密切,呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销,而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。客户管理系统技术通过建立客户数据库,对信息的统计分析、处理、采掘和提炼,使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息,因此,可以为客户提供个性化的服务,节省通话时间,既可以提高业务代表的工作效率,也提高了客户满意度。

客户管理系统在呼叫中心的应用

  客户管理系统是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相连,与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体,它还可以把从用户那里获得的各种信息全部存在企业的数据仓库中,供企业领导者做分析和决策之用。如果要呼叫中心发挥出应有的效力,就必须与客户管理系统有机地结合起来,在建设呼叫中心时,应同时考虑客户管理系统呼叫中心是客户关系管理的实验室。大多数公司和组织建立在模拟商业模型.上。决策过程和权利是金字塔结构,由于决策步骤的原因,增加了决策时间要素。由于商业模型基于数字网络,会立即响应,因此可省掉决策过程中的部分时间。

  当客户管理系统引入整个组织时,呼叫中心而对的每一一个挑战将会增强。客户管理系统不只是一个软件策略,它是混合模拟企业与数字网络过程的挑战,是改变决策过程的挑战,也是为客户节省时间的挑战。这是一种思想的转变,只有主要管理者重视并负责实施所需的改变,这项计划才会成功。

  很多成功的实际案例表明,设计出完整的客户联系过程是成功的首要因素。理解处理过程后,可以计算出采用呼叫中心处理客户交互的花费和收益比。但更重要的是能为客户服务明确责任和权利,并将客户联系与销售、市场和服务部门]结合在一起。应记住,对于客户来说,并不存在销售、市场和服务的区别。

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