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​5G给智能呼叫中心客服带来机遇吗?

2019-11-12

  5G网络具有高速率、少延迟、高移动性和泛连接等特点,将对客服行业的创新科技应用及智能呼叫中心业务平台的搭建起到极大的推动作用。

5G给智能呼叫中心客服带来机遇吗?

  一是5G时代将赋能视频服务,使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。视频客服目前在金融领域的身份核验中已有着普遍的应用,一改传统电话客服单一语音或在线客服文字、图片和非实时音视频的方式,视频客服实现了眼耳实时同步的沟通,提高了问题的沟通和解决效率,也使得客户服务变得更加有温度,有效提升客户体验感受。全景化、移动式、无障碍的服务模式或许将成为未来金融服务的主流模式,超强的网络覆盖和极快的网络速度可带来超高清、移动式、3D虚拟视频服务。实时视频客服可为客户提供更加多元化和更深层次的接触,为客户提供一站式的金融服务和高清视频、运营监控等客户场景服务,增强客户粘性和客户感知。

  所以,在5G时代银行将“无处不在”,到那时,客户不需要到银行网点,通过银行的远程无障碍服务便可完成各项金融交易。在远程服务体系中将客户所需要的服务嵌入任何场景中,做到“面对面”了解客户需求,为客户提供“一对一”高端、专业、灵活的视频应用解决方案,呼叫中心既能大大提高客户服务的便捷性、及时性和客户体验,又可以通过系统的交互记录和大数据分析,精准定位用户的需求趋势,从而获得经验的积累和扩展。

  二是5G时代下的万物互联,将促使大数据传输和应用爆发增长。5G带来更加大量、多元的信息涌入,被标注过的、精加工过的数据信息会推动算法模型的迭代速度持续倍增。海量的数据会给客服行业带来很大的信息资产,通过数据的提炼,高质量的数据源将为客户经营提供坚实的基础。

  在客服行业,通过将系统的交互记录和大数据分析相结合,借助强大的数据支撑,可精准挖掘用户的需求趋势。另外,5G时代的物联网应用,数据将呈现多维度化、精细化趋势。客服行业从前端客户对话内容的分析和预测,结合知识图谱、产品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效,用户画像和标签也会更精准,推荐效率也会更高,为客服行业的服务流程和业务完善提供极大的帮助。

  三是5G时代人工智能服务升级,驱动服务行业降本增效。呼叫中心智能客服机器人已经在行业内普及应用,但目前大部分为传统的文本在线服务机器人和语音机器人,虽然很大程度上提高了客服行业的服务效率,但在个性化和亲和力的表现上还不是很突出。5G的速率将使AI设备数据、交互速度达到极大的提升,到那时AI的能力和效率也会爆发式增长。

  当5G时代来临,人工智能将渗透到金融业务的全流程中,人工视频客服逐步普及的同时,AR应用、VR应用、基于物联网技术的各类服务应用等技术也将普及,智能客服机器人也将改头换面隆重登场。

  区别于当前传统的服务形式,5G时代的呼叫中心智能客服将有可视的虚拟形象,更加亲和、智能和人性化,智能服务机器人可以根据不同的客户调整自身的个性,和客户完成更良性的互动。


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