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呼叫系统的开放的对外接口

2019-11-28

  因为呼叫中心本身就是一个中间件,因此它必须要具备对外开放的接口。组成呼叫中心的子系统包括:坐席终端、坐席电话(有些坐席电话直接安装在坐席终端内)、CRM服务器(外呼业务坐席界面/数据管理服务器)、呼叫中心平台。这些子系统之间的接口如图所示。下面呼叫中心的小编分别介绍上述功能接口。

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  坐席界面是话务员直接操作的界面,其上列出了需要话务员完成的呼叫任务、客户电话、呼叫记录等内容,指导并记录话务员的日常工作行为,坐席界面一般以网页的形式展现在IE浏览器中,由网页CRM系统的开发人员编写,并由CRM系统中的Web服务器利用标准HTTP下发到坐席IE,

  坐席和CRM的接口

  语音:客户与话务员之间的通话是通过描述声音信息的语音媒体流数据不停地在客户电话和坐席电话之间双向传输来实现的。客户电话上的语音媒体流经由电话网和语音网关传输到呼叫中心系统内,再经呼叫中心平台录音并转接到坐席上的软电话或硬电话上。

  上述过程在呼叫中心平台内部、呼叫中心平台与呼叫中心提供的软电话之间呼叫中心平台与电信网络上的软/硬电话之间进行,不涉及应用。

  坐席电话控制:坐席电话有很多种,常见的有3种:一种是安装在坐席PC外的普通的固定电话;二种是安装在坐席PC机内独立的SIP软电话;三种就是内置在坐席所用的电话条中的专用SIP软电话。对普通固定电话和独立的SIP软电话的控制一般完全基于话务员对这两种设备的手工操作,CRM应用无法参与。但CRM应用可以参与对内嵌在电话条中专用SIP软电话的控制,如在来电振铃时,CRM应用可以通过其在IE中的页面指示这个软电话摘机接听,还可以指示这个软电话去外呼某个电话号码。应用对坐席电话(包括电话条)的控制,是通过CRM的坐席Web页面程序(如JSP)调用嵌入在Web页面中呼叫中心电话条Active X控件的API接口来完成的,


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