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被你忽略的呼叫中心知识库

2019-11-27

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　　对于呼叫中心的客服人员来说，客服若想为客户提供高效、优质的服务，除了良好的服务态度和沟通技巧等软性技能外，还必须熟知企业内部的产品和业务流程，能够应对客户对产品使用、业务流程等方面的各种疑难问题，这时，呼叫中心知识库的重要性就不言而喻。

被你忽略的呼叫中心知识库

　　在没有知识库之前

　　01人员

　　随着企业员工数量增多、人员调动与离职，人员流动率大的情况已经成为员工培训的一大阻力，如何缩短培训时间的同时保证质量？是管理者们都非常头疼的问题。

　　02管理与支持

　　企业语言规范不能及时掌握，客服之间咨询服务经验难以共享，专家类知识没有被很好地发掘和利用。

　　03业务

　　企业随着业务发展，产品品种繁多、更新变化快，从而导致业务知识多而细，再加上用户咨询千奇百怪、业务处理流程复杂，导致服务过程中遭遇重重阻碍，客户服务质量低。

　　客户服务质量低

　　在拥有呼叫中心知识库之后

　　大量文档和历史知识只需一次性编辑导入，自定义权限管理知识库板块，智能分类支持不同岗位和角色的知识架构，管理者可通过呼叫中心知识库功能，建立建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。

　　支持关键字全库搜索，管理层可根据失效知识条进行增加、删除、修改等操作，知识条目会根据管理者的一系列动作，自动生效与自动失效。并且管理者拥有对知识条目的关注与审核权限，有助于企业知识的标准化、准确化。

　　呼叫中心在对客服务时支持知识库实时调取，个实现与工作流、坐席系统的集成与整合，帮助坐席更为轻松应对问题解答，高效率的对客服务，打造企业服务好口碑。