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如何解决呼叫中心管理的执行问题

2019-12-04

  呼叫中心的小编认为项目管理者应该从以下几个方面着手来解决执行力的问题,呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进呼叫中心制度化建设的前提。

如何解决呼叫中心管理的执行问题

  1)管理者应该有完成目标的决心

  要在较短的时间内(3---4个月)对一个运营了1---2年的大型呼叫中心项目来讲,任何接受其变革任务的管理者都必须有完成目标要求的决心;这不只是一个口头上的决心,这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力,不仅仅是精神上,还有体力上的。

  项目变革给员工带来巨大的不确定性,这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧,在原有文化的作用下,将会对变革者带来巨大的挑战;如果管理者没有完成目标的决心,一切都将等于零。

  2)管理者需要自律

  在呼叫中心变革过程中,制度建设和文化建设起着极其关键的作用,在不断的规范和引导员工的工作和行为;呼叫中心所有的制度,不仅是形成书面上的文档,还要是工作实践的规范,并且要落实在员工的心里,该条不仅对员工适用,对呼叫中心的任何管理者同样适用。

  是否具备了推行制度所需要的组织保证

  有了明确的目标,管理者的决心和自律,那么通过什么载体来实现既定的目标呢?呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的,只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。

  一个完善的呼叫中心组织体系,能够通过对关键业务流程的梳理和提炼,准确定位呼叫中心内部的核心职能,构建起完善的部门和职位体系,从而形成呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。

  但必须注意的是一定要在呼叫中心组织架构的调整上,确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似;体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一;确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。

  管理团队是否制定了切实可行的工作计划

  有着规范制度和好的文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的,必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

  详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现,因此呼叫中心的团队建设非常重要,在制定呼叫中心的变革执行计划时,不仅要考虑整体层面,还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中,只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度,就一定能够制定出可行的工作计划。

  与此同时还必须注重对整个计划的分解,将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门,形成具体的实施方案,确立执行的具体步骤,便于监控与考核。

  与此同时,必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整,要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点,以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

  在这里,需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题,我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力;如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权,也就没有这几个项目的成功整改。

  同样,对于呼叫中心的其他管理人员,在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。

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