呼叫中心是企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，但受工作性质、工作压力、薪资等问题的影响，呼叫中心员工工作倦怠现象突出，随着科学技术水平的提高，经济发展速度的加快，企业员工在组织内的工作也日益复杂化和丰富化，员工感受到的工作压力也越来越大，长期的工作压力得不到有效的缓解，使得越来越多的员工表现为工作倦怠，对工作以一种逃避、敷衍的情绪对待。
对呼叫中心的员工来说，工作倦怠是一种非常普遍的现象，而呼叫中心的工作需要员工具有非常热情、敬业的态度才能胜任，否则将直接影响其工作绩效。因此，寻找一种缓解员工工作倦怠的策略显得非常必要。
工作倦怠由美国临床心理学家Fredenbeger（1974）首次提出，用来描述从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslaeh和Jackson（1982）将工作倦怠定义为"在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状"。情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。
因此情绪耗竭是一种与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度，是工作倦怠的核心内容。
人格解体是指与他人互动的工作过程中，个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，也就是在工作上，对工作对象与同事逐渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。
这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分，它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。
呼叫中心是一个特殊的服务部门：
工作时间不稳定，有很多呼叫中心是24小时服务，需要员工通宵工作；
工作强度大，在高峰期时，许多工作人员没有任何的休息喘息的机会；
工作要求严格，许多呼叫中心都有电话录音，员工的工作质量受到严格的监督。
这一系列的工作特征极易导致员工个体的工作倦怠的产生。工作倦怠会给个体、家庭、企业带来消极影响，严重侵害个体身心健康，工作态度和绩效差，对服务对象失去耐心和爱心，对工作准备的充分性降低，对工作的控制感和成就感下降。
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