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呼叫中心员工工作倦怠原因及解决对策

2019-12-06

  呼叫中心是企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门,但受工作性质、工作压力、薪资等问题的影响,呼叫中心员工工作倦怠现象突出,随着科学技术水平的提高,经济发展速度的加快,企业员工在组织内的工作也日益复杂化和丰富化,员工感受到的工作压力也越来越大,长期的工作压力得不到有效的缓解,使得越来越多的员工表现为工作倦怠,对工作以一种逃避、敷衍的情绪对待。

  对呼叫中心的员工来说,工作倦怠是一种非常普遍的现象,而呼叫中心的工作需要员工具有非常热情、敬业的态度才能胜任,否则将直接影响其工作绩效。因此,寻找一种缓解员工工作倦怠的策略显得非常必要。

呼叫中心员工工作倦怠原因及解决对策

  工作倦怠由美国临床心理学家Fredenbeger(1974)首次提出,用来描述从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslaeh和Jackson(1982)将工作倦怠定义为"在以人为服务对象的职业领域中,个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状"。情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中,个人无法轻易地处理周围的问题和要求,由此感觉到精疲力尽,对工作丧失热情。

  因此情绪耗竭是一种与他人接触时,情绪上长期枯竭的感觉,表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉,代表工作倦怠的个人应激维度,是工作倦怠的核心内容。

  人格解体是指与他人互动的工作过程中,个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系,也就是在工作上,对工作对象与同事逐渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度,严重时会无端暴躁、易怒,并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。

  这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分,它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中,个人从中体会到低成就的感受,包括与他人合作时能力不足,缺乏自信,这一维度是工作倦怠的自我评价维度。

  呼叫中心是一个特殊的服务部门:

  工作时间不稳定,有很多呼叫中心是24小时服务,需要员工通宵工作;

  工作强度大,在高峰期时,许多工作人员没有任何的休息喘息的机会;

  工作要求严格,许多呼叫中心都有电话录音,员工的工作质量受到严格的监督。

  这一系列的工作特征极易导致员工个体的工作倦怠的产生。工作倦怠会给个体、家庭、企业带来消极影响,严重侵害个体身心健康,工作态度和绩效差,对服务对象失去耐心和爱心,对工作准备的充分性降低,对工作的控制感和成就感下降。

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