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呼叫中心的掳获人心的话术技巧

2019-12-11

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　　呼叫中心小编发现罗振宇曾经在《奇葩说》里说过的一番话：“职场，或者说当代社会，重要的能力是表达能力。

　　哈佛大学曾对1万份人事档案进行调查分析，结果显示：职场中大部分的问题出在沟通上面，在被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职，或失误者占82%

　　在工作中会说话，不仅可以解决我们工作中大多数的问题，还能成为公司的焦点，轻易获取各种资源，拥有更多的晋升机会。而不会说话的人，即使能力强，也很容易被淘汰掉。

　　而沟通能力作为呼叫中心的客服重要的工作技能之一，呼叫中心的客服该如何快速提升自己在服务中的说话水平，成为一个沟通高手呢？

呼叫中心的掳获人心的话术技巧

　　有效沟通的3个同步

　　01情绪的同步

　　“情感同步”要求呼叫中心的客服在沟通中，主动捕捉对客户的情绪表露，并把自己放在客户的情绪里面去思考。如：当客户感受到委屈或愤怒时，呼叫中心的客服可以表达“你一定感觉很气愤（委屈）”之类的话语，使对方能够尽吐心声。

　　02语言的同步

　　人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦呼叫中心的客服与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。

　　03利益的同步

　　你站在对方的立场上，替对方把他的利益大化。这就叫利益一致。

　　在沟通前要先站在对方的角度来思考问题，摸清对方的底层想法是什么；然后使用正确的措辞把自己和他摆到一条战线上去。这样呼叫中心的客服在服务的时，就更加容易让客户把no说成yes。