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呼叫中心客服系统该如何持续优化

2019-12-10

  用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况,呼叫中心企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式,快速响应并解决问题。而且,要确保客户自助解决问题的效率,比如用户咨询问题要一次性能够解决完,如自助与人工转接,一线客服与工程师或其他产品部门的转接,确保问题能够一次解决。

呼叫中心客服系统该如何持续优化

  解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本,应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本,为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式,通过自助文档、问答社区、机器人呼叫中心客服等方式进行用户问题的首次过滤,释放人工。

  针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况,搭建统一平台,使呼叫中心客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题,避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。

  搭建自助平台,让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档,也可以是开放式的论坛、社区,对于超时未答复的问题,呼叫中心客服及时介入解决;工程师或呼叫中心客服发布文档,解决热门或共性问题。

  随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业,可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件,呼叫中心客服集中处理解决。

  呼叫中心客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询,包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微博、微信等多种渠道,均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决,避免部门扯皮,提高效率。

  报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等,自动生成报表,用以呼叫中心客服部门监管和与产品部门协作。

  通过以上呼叫中心客服体系快速高效解决企业传统客服体系不足,提升企业品牌服务,让企业客服中心真正实现利润中心转变。

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