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呼叫中心如何进行日常巡检

2019-12-31

呼叫中心如何进行日常巡检

一、呼叫中心日常巡检技巧:

1。准确地说出每个员工的工作编号和姓名,可以让员工感到受到尊重和重视,拉近彼此之间的距离,以便将来开展工作。作为管理者,不要忽视这一点。

2。在项目初期,对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,根据监测得分结果对员工的服务质量进行分类,分为:优、中、差,然后进行有针对性的监测,保持现场员工良好的服务质量员工。减少监控不仅可以提高工作效率,而且可以全面保证良好的服务质量。

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二、 质量检验监测方法:

实时监控,点检记录监控,单次审核成功。

1。对于新员工,上述三种方法适用。首先,实时监控主要用于新员工上网拨号测试时。由于新员工没有外呼经验,也不完全熟悉业务技能,因此实时监控可以及时发现员工的问题,并可用于及时救援。同时,由于新员工对保存状态感到困惑,因此有必要检查记录和单台核电是否成功,以确认员工的保存状态是否正确。

2。对于老员工来说,在新项目的前期,由于员工还没有完全掌握业务,他们可以先使用实时监控。员工在基本熟悉业务的情况下,可以采取抽查监控或单次审核成功的方式,提高监控率,加大监控力度,全面监控服务质量。

三、录音分音分析的技巧:

录音分析是质量检验日常工作中的一个重要环节。我认为有必要从以下几个方面入手:

1。养成收集录音的习惯:

在日常的质量检查和监测中,有许多典型的记录。无论好坏,只要有代表性的录音,都可以收集,并建立文件夹,对录音进行分类存储。例如,可以建立一个存储良好的录音文件夹和一个存储较差的录音文件夹,以便随时使用,而不是在需要录音分析时匆忙查找多个录音声音通常不具有代表性。

2。记录分析的目的:

针对监测人员存在的问题,我们经常安排对服务质量和绩效相对落后的人员进行典型案例分析,并安排全体员工每周至少进行一次案例分析和评论,以便让员工从员工的录音中学习,不断提高自己的沟通和销售技巧,提高整体员工的服务水平。

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三。录音分析方法和技巧:

首先,我们应该告诉员工我们做错了事情,而不是做错了人。其目的是让每个人通过案例来发挥自己的优势,避免自己在未来工作中的弱点。同时,对录音的评价要结合录音的优点和缺点,对录音的评价是无用的,可能会伤害员工的自尊,影响您与员工的沟通。同时,对录音的分析要分层次进行,对于长时间的录音,需要一步一步地进行评论。例如,如果录音中有缺陷或位置好,可以先暂停录音,然后再发表评论,这样可以加深员工的印象,而不是在所有录音播放完毕后发表评论,这样员工只能记住其中的一部分,很难全面分析,但效果并不明显。

四、 质检扣罚种类与技巧:

质检处罚分为口头警告、口头警告、经济处罚和严重开除。

质检处罚可能会让人头疼,特别是对一些新来的质检人员来说,往往很难,而且经常碰壁。首先,他们害怕得罪员工。其次,他们会遇到不接受处罚的员工,变得毫无准备。通常情况下,在员工的监测中存在的服务质量问题,取决于情况的严重程度,可以首次给出口头提醒或警告。如果问题严重但没有造成太大影响,如果下次再犯同样的错误,将直接受到处罚。不要盲目批评。首先让员工听录音,让他自己找出问题所在。如果他找不到,你可以诚恳地指出。同时,让员工知道,我们的终目标不是惩罚,而是让他从中吸取教训,在今后的工作中不断改进,避免犯同样的错误,取得更大的进步。

五、 质检间交换监听对象:

目前,现场有许多规模较大的项目,将在多个地区进行监测。质量检查不应以固定的方式监视某一区域。这将是一个老问题后很长时间。因此,可以对监控对象进行旋转,大限度地发现问题,保证服务质量。

六、端正工作心态:

作为一名质检员,我们的主要任务不是找出员工的缺点,更重要的是,如何帮助员工认识到自己在服务方面的不足,如何提高和提高员工的沟通、保持和销售技能,提高整个员工的服务水平,以确保整体服务质量,尽量减少投诉的发生;同时,我们要坚定立场,不要过分担心员工的评价,这会影响您的工作条件。

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七、多向其他管理人员学习:

呼叫中心的每一位质检员都有自己不同的经验和体会。俗话说:“三个臭皮匠胜过一个诸良,一行三个人必须有一个老师”,平时我们可以向身边的同事请教学习,取长补短,定期总结改进工作,在以后的工作中使用。同时,我们可以购买一些关于如何管理网站和员工的书籍进行学习,这样不仅可以丰富和丰富我们的知识和经验,而且可以在工作中举一反三,避免在工作中误入歧途,提高我们的管理能力,成为一名合格的管理者。


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