呼叫中心如何进行日常巡检

一、呼叫中心日常巡检技巧：

1。准确地说出每个员工的工作编号和姓名，可以让员工感到受到尊重和重视，拉近彼此之间的距离，以便将来开展工作。作为管理者，不要忽视这一点。

2。在项目初期，对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，根据监测得分结果对员工的服务质量进行分类，分为：优、中、差，然后进行有针对性的监测，保持现场员工良好的服务质量员工。减少监控不仅可以提高工作效率，而且可以全面保证良好的服务质量。

二、 质量检验监测方法：

实时监控，点检记录监控，单次审核成功。

1。对于新员工，上述三种方法适用。首先，实时监控主要用于新员工上网拨号测试时。由于新员工没有外呼经验，也不完全熟悉业务技能，因此实时监控可以及时发现员工的问题，并可用于及时救援。同时，由于新员工对保存状态感到困惑，因此有必要检查记录和单台核电是否成功，以确认员工的保存状态是否正确。

2。对于老员工来说，在新项目的前期，由于员工还没有完全掌握业务，他们可以先使用实时监控。员工在基本熟悉业务的情况下，可以采取抽查监控或单次审核成功的方式，提高监控率，加大监控力度，全面监控服务质量。

三、录音分音分析的技巧：

录音分析是质量检验日常工作中的一个重要环节。我认为有必要从以下几个方面入手：

1。养成收集录音的习惯：

在日常的质量检查和监测中，有许多典型的记录。无论好坏，只要有代表性的录音，都可以收集，并建立文件夹，对录音进行分类存储。例如，可以建立一个存储良好的录音文件夹和一个存储较差的录音文件夹，以便随时使用，而不是在需要录音分析时匆忙查找多个录音声音通常不具有代表性。

2。记录分析的目的：

针对监测人员存在的问题，我们经常安排对服务质量和绩效相对落后的人员进行典型案例分析，并安排全体员工每周至少进行一次案例分析和评论，以便让员工从员工的录音中学习，不断提高自己的沟通和销售技巧，提高整体员工的服务水平。

三。录音分析方法和技巧：

首先，我们应该告诉员工我们做错了事情，而不是做错了人。其目的是让每个人通过案例来发挥自己的优势，避免自己在未来工作中的弱点。同时，对录音的评价要结合录音的优点和缺点，对录音的评价是无用的，可能会伤害员工的自尊，影响您与员工的沟通。同时，对录音的分析要分层次进行，对于长时间的录音，需要一步一步地进行评论。例如，如果录音中有缺陷或位置好，可以先暂停录音，然后再发表评论，这样可以加深员工的印象，而不是在所有录音播放完毕后发表评论，这样员工只能记住其中的一部分，很难全面分析，但效果并不明显。

四、 质检扣罚种类与技巧：

质检处罚分为口头警告、口头警告、经济处罚和严重开除。

质检处罚可能会让人头疼，特别是对一些新来的质检人员来说，往往很难，而且经常碰壁。首先，他们害怕得罪员工。其次，他们会遇到不接受处罚的员工，变得毫无准备。通常情况下，在员工的监测中存在的服务质量问题，取决于情况的严重程度，可以首次给出口头提醒或警告。如果问题严重但没有造成太大影响，如果下次再犯同样的错误，将直接受到处罚。不要盲目批评。首先让员工听录音，让他自己找出问题所在。如果他找不到，你可以诚恳地指出。同时，让员工知道，我们的终目标不是惩罚，而是让他从中吸取教训，在今后的工作中不断改进，避免犯同样的错误，取得更大的进步。

五、 质检间交换监听对象：

目前，现场有许多规模较大的项目，将在多个地区进行监测。质量检查不应以固定的方式监视某一区域。这将是一个老问题后很长时间。因此，可以对监控对象进行旋转，大限度地发现问题，保证服务质量。

六、端正工作心态：

作为一名质检员，我们的主要任务不是找出员工的缺点，更重要的是，如何帮助员工认识到自己在服务方面的不足，如何提高和提高员工的沟通、保持和销售技能，提高整个员工的服务水平，以确保整体服务质量，尽量减少投诉的发生；同时，我们要坚定立场，不要过分担心员工的评价，这会影响您的工作条件。

七、多向其他管理人员学习：

呼叫中心的每一位质检员都有自己不同的经验和体会。俗话说：“三个臭皮匠胜过一个诸良，一行三个人必须有一个老师”，平时我们可以向身边的同事请教学习，取长补短，定期总结改进工作，在以后的工作中使用。同时，我们可以购买一些关于如何管理网站和员工的书籍进行学习，这样不仅可以丰富和丰富我们的知识和经验，而且可以在工作中举一反三，避免在工作中误入歧途，提高我们的管理能力，成为一名合格的管理者。