如今，随着社会的不断发展，呼叫中心也可以说是企业的“健康因素”。随着呼叫中心客户关系管理理念的日益普及，呼叫中心的作用也开始受到重视。尤其是随着消费者意识的提高，客户服务变得越来越重要。只懂得拼功能、拼价钱已经不够，通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求，更是企业在竞争上的一大优势。
呼叫中心的具体功能可以概括为:提高企业的服务质量，使客户满意，增加用户数量和营业收入，形成良性循环;降低成本，通过电话可以增加企业直销，减少中间营业额，减少库存;完善内部管理体系，降低层次，优化扁平化服务结构，提高工作效率;宣传和改变企业形象，扩大企业影响力，提高社会效益;此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业的再开发和决策提供依据，后面的数据仓库部分将对此进行详细讨论。因此，呼叫中心是企业新的经济和社会增长点
在互联网呼叫中心有明显的优点:呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和有针对性的服务。此外，电话仍然是绝大多数中国人获取信息的主要方式。
企业应该意识到呼叫中心不独行运作，智能呼叫中心和一些部门会相互连接，所以在这个过程中要经常与相关部门进行沟通，实现互动。对客服流程的管理，主要通过KPI（关键绩效指标）的制订和考核来改变。客服的KPI基本上可分为量化和质化，量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑，制定合适的管理指标。至于质化的服务质量，则可以通过录音的方式，评估客服人员的实际服务状况。
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