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呼叫中心如何帮助企业抓住客户的心

2020-01-07

  如今,随着社会的不断发展,呼叫中心也可以说是企业的“健康因素”。随着呼叫中心客户关系管理理念的日益普及,呼叫中心的作用也开始受到重视。尤其是随着消费者意识的提高,客户服务变得越来越重要。只懂得拼功能、拼价钱已经不够,通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求,更是企业在竞争上的一大优势。

呼叫中心如何帮助企业抓住客户的心

  呼叫中心的具体功能可以概括为:提高企业的服务质量,使客户满意,增加用户数量和营业收入,形成良性循环;降低成本,通过电话可以增加企业直销,减少中间营业额,减少库存;完善内部管理体系,降低层次,优化扁平化服务结构,提高工作效率;宣传和改变企业形象,扩大企业影响力,提高社会效益;此外,企业还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析,为企业的再开发和决策提供依据,后面的数据仓库部分将对此进行详细讨论。因此,呼叫中心是企业新的经济和社会增长点

  在互联网呼叫中心有明显的优点:呼叫中心是对话型的,亲切感强,能抓住客户心理、心态,把服务做到家,特别是处理一些特殊需求和难题时,呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和有针对性的服务。此外,电话仍然是绝大多数中国人获取信息的主要方式。

  企业应该意识到呼叫中心不独行运作,智能呼叫中心和一些部门会相互连接,所以在这个过程中要经常与相关部门进行沟通,实现互动。对客服流程的管理,主要通过KPI(关键绩效指标)的制订和考核来改变。客服的KPI基本上可分为量化和质化,量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑,制定合适的管理指标。至于质化的服务质量,则可以通过录音的方式,评估客服人员的实际服务状况。

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