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自建呼叫中心和外包呼叫中心的优缺点是什么?

2020-01-24

自建呼叫中心和外包呼叫中心的优缺点是什么?

目前,为了给客户带来更好的体验,企业将选择建设高效的呼叫中心,有效提高客户服务效率,降低企业的各项成本。目前市场上主流的呼叫系统建设方法有三种:自建、外包和云呼叫系统。

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那么,自建呼叫中心和外包呼叫中心的优缺点是什么?

(1) 自建呼叫中心系统

自建呼叫系统主要是指企业完全依靠自己的团队完成软硬件系统和设备的选择和采购、通信线路的租赁和铺设、席位的建设、后期的优化和维护的过程。它也是一种传统的建立呼叫系统的方式,属于本地化部署。所有设备和服务器都在企业中本地安装。

优点:可根据企业需求进行个性化功能定制,有效保证线路稳定性和通话质量。本地部署的形式也保证了企业数据的安全性。

缺点:不仅前期投资成本高,后期的优化维护也需要企业自身的技术团队来完成,对人力和财力的要求很高。自建呼叫中心系统建设周期长,功能扩展性和灵活性较差。

由于自建企业对人力成本和资金要求较高,这就决定了自建模式适合资金充足、业务量大的大型企事业单位。

(2) 外包呼叫中心系统

外包呼叫系统是指呼叫中心席位的外包,采用租用的服务模式,即企业租用第三方外包服务商提供的呼叫系统资源、场地和席位设备。除了租赁软件系统的外包服务外,客户服务外包还包括业务外包、客户服务培训等服务。对于企业来说,通过这种形式的租赁和外包,可以节省很大一部分人力成本,将工作重心转移到企业的其他重要工作上,提高企业的效率。

优点:开启方式简单,周期短,使用方便。它为企业建立呼叫中心系统节省了一系列流程,直接交由第三方服务商解决。企业培训只需提供相关的企业信息。而且成本很低。服务商提供硬件和软件设备、场地和座位。企业只需交纳租赁费就可以节省资金和人力成本。

缺点:以试外包的形式,由于席位由服务商提供,企业的数据安全无法保证。而且,企业管理者不方便对客户服务进行有效统一的管理,难以实时监控工作进度。

因此,外包呼叫系统的形式适合于所有的中小企业,或没有业务人员或销售人员的企业。

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(3) 自建与外包的利弊比较

与自建模式相比,外包模式不要求企业购买硬件设备,甚至不提供坐席人员。由服务商完成,只需支付相应的租金。而且施工成本低,可按需使用。席位可根据业务规模随时增减,第三方供应商开通后可使用,节省后期维护,运营成本低,适合所有企业。

而自建的呼叫系统虽然成本较高,但能充分保证企业数据的安全性,以及呼叫质量和线路的稳定性,适合资金充足、业务规模大、服务质量要求高的大型企业。各方面都能得到有效保障。


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