呼叫中心的几个关键技术
呼叫中心不同于一般交换机的一般热线和自动应答系统，这些差异主要体现在呼叫记录、自动呼叫分配、交互式语音应答、席位管理等技术上。
1。自动呼叫分配（ACD）
ACD系统是呼叫中心的重要标志，它不同于一般的热线系统和一般的交换机自动应答系统。同时也是决定呼叫中心规模和系统质量的重要环节。它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以分批处理来电，过多的来电可以转入队列或消息，来电可以根据客户选择的服务模式或预设的路由规则转入座位。ACD模式可通过呼叫中心平台软件管理界面灵活设置。
2。交互式语音响应（IVR）
呼叫中心可以通过IVR自动应答客户。这个菜单导航功能可以非常复杂和智能。这也是呼叫中心不同于一般电话交换组电话的一个重要标志。
3。 通话录音
实时硬件语音解压，自动增益去噪，完整记录客户来电或呼出电话，超长数字存储。
4。座位管理
呼叫中心的工作人员称为代理人、代理人或业务代表，由代理人组成的小组称为代理人小组（业务组）。一个呼叫中心可以小到一两个座位，多到几百个座位，大、小企业的小部门也可以根据需要，以非常经济的方式，建立一个只有几个企业集团的小型呼叫中心。座位子技能组可以结合IVR和ACD功能。呼叫中心需要对这些代理进行有效的权限管理，如数据访问权限、功能操作权限和分级管理。
此外，呼叫中心代理管理还应具备呼叫中心的一些特殊功能，如：忙设置、离开、时间处理、三方通话、监控、强制插入、强制删除等功能。
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