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呼叫中心的几个关键技术

2020-02-29

呼叫中心的几个关键技术

呼叫中心

呼叫中心不同于一般交换机的一般热线和自动应答系统,这些差异主要体现在呼叫记录、自动呼叫分配、交互式语音应答、席位管理等技术上。

1。自动呼叫分配(ACD)

ACD系统是呼叫中心的重要标志,它不同于一般的热线系统和一般的交换机自动应答系统。同时也是决定呼叫中心规模和系统质量的重要环节。它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以分批处理来电,过多的来电可以转入队列或消息,来电可以根据客户选择的服务模式或预设的路由规则转入座位。ACD模式可通过呼叫中心平台软件管理界面灵活设置。

2。交互式语音响应(IVR)

呼叫中心可以通过IVR自动应答客户。这个菜单导航功能可以非常复杂和智能。这也是呼叫中心不同于一般电话交换组电话的一个重要标志。

3。 通话录音

实时硬件语音解压,自动增益去噪,完整记录客户来电或呼出电话,超长数字存储。

4。座位管理

呼叫中心的工作人员称为代理人、代理人或业务代表,由代理人组成的小组称为代理人小组(业务组)。一个呼叫中心可以小到一两个座位,多到几百个座位,大、小企业的小部门也可以根据需要,以非常经济的方式,建立一个只有几个企业集团的小型呼叫中心。座位子技能组可以结合IVR和ACD功能。呼叫中心需要对这些代理进行有效的权限管理,如数据访问权限、功能操作权限和分级管理。

呼叫中心

此外,呼叫中心代理管理还应具备呼叫中心的一些特殊功能,如:忙设置、离开、时间处理、三方通话、监控、强制插入、强制删除等功能。


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