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呼叫中心应用的背景和优势

2020-03-03

呼叫中心应用的背景和优势

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1.呼叫中心崛起背景

在产品和价格趋同的今天,服务质量、服务的多样化和差异化显得尤为重要。随着经济的发展和社会信息化水平的提高,消费者对企业的服务质量提出了越来越高的要求。为了争夺客户资源,企业必须能够准确地提高消费者的需求,并以交快的速度做出反应。随着竞争的加剧,企业对客户的服务意识不断增强。企业需要建立有效的信息渠道,从客户档案、客户历史交易记录、客户新需求等各方面积累客户信息。呼叫中心可以与客户建立良好的联系渠道,为客户提供全面的客户关系管理(CRM)解决方案。此外,随着中国加入世贸组织,企业将被迫进行国际竞争。为此,许多企业开始通过呼叫中心的应用来提高服务质量。

2.呼叫中心的特点和优势

呼叫中心具有操作简单、业务类型丰富、服务专业、智能化、用户信息实时显示等特点。它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。它可以实现自动呼叫分配、号码查询、对讲机插入、来电转接、代接、自动交换机业务及报文、用户数据、计费管理、远程用户终端话务台等多种功能,可作为企业。

根据使用呼叫中心的企业的调查,91%的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和客户满意度;69%的企业认为呼叫中心可以增加商务代表的通话次数;另外,分别有66%和56%的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和客户满意度,47%和38%的企业认为呼叫中心可以降低电话成本,降低企业代表培训成本,降低销售费用,增加企业收入。使用呼叫中心的优点总结如下:

1) 通过减少查询和响应时间,提高了用户的服务质量;

2) 减少了来电占用的时间,相应增加了每天处理的来电数量,提高了服务质量;

3) 在不增加服务人员的情况下提高服务水平,同时提高业务代表的利用率;

4) 在提供新产品、服务或增加新的计算机系统和外围设备时,缩短业务代表的培训时间;

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5) 减少对缓慢、笨拙和昂贵的文书工作的依赖;


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