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呼叫中心在我国的应用

2020-03-05

呼叫中心在我国的应用

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1、萌芽期
我国在上世纪90年代末引入呼叫中心的概念,1999年以前,电信行业的呼叫中心引领了整个呼叫中心市场的发展。1999年和2001年,在银行和保险业的共同参与下,三驾马车共同引领了中国呼叫中心市场的发展。
2、蓬勃发展期
由于中国经济的快速增长、企业的竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及,我国呼叫中心行业在1998-2000年实现了跨越式发展。目前,我国呼叫中心产业正处于快速发展时期。截至2001年,我国呼叫中心席位总数达到9.62万个,市场规模达到106138亿元,比2000年同期增长51.6%。55.2%的OCBI研究机构预测,2008年中国呼叫中心的增长率将达到30%,市场规模有望达到190亿元。
3、呼叫中心未来技术发展趋势
目前,呼叫中心正与IP、WAP、ASR、DW等新技术相结合,图形支持技术的“加入”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用上有了质的飞跃。这种趋势主要体现在以下几个方面:
(1) WAP与internet呼叫中心(ICC)的融合趋势。ICC本质上与Internet呼叫中心相同。它把呼叫中心和因特网结合起来。用户可以通过不同的终端和接入方式接入呼叫中心,获取所需的信息和服务。为了实现手机(终端)接入互联网,wap应运而生。
(2) DW技术与ICC融合的趋势。数据仓库是近年来发展起来的一种新的决策系统技术。国外许多大型呼叫中心都引入了该技术。

4、未来呼叫中心功能应用的发展趋势
呼叫中心只是一个简单的电话系统,通过它客户可以获得信息,企业可以联系客户和推销产品。随着计算机技术的发展,呼叫中心发生了根本性的变化,其功能也越来越丰富。它正朝着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。

5总结
随着呼叫中心向利润中心转型的需求不断增加,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业,将更多的业务功能和应用集成到呼叫中心。呼叫中心已经成为整个业务流程中不可或缺的一部分。作为企业统一的外部窗口,负责客户信息采集、客户需求分析、客户价值分类、客户需求满意度,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直销和形象展示。

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此时,呼叫中心将成本中心转变为利润中心,改变了呼叫中心的业务模式。从被动提供服务到充分挖掘客户价值,要主动为企业创造利润。通过对呼叫中心收集的客户信息进行分析和探索,将客户信息与企业内外部资源有效整合,再通过呼叫中心等渠道满足客户需求,实现客户价值,呼叫中心可以由成本中心转变为利润中心,实现呼叫中心的真实价值。

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