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2020年我国呼叫中心产业发展分析

2020-03-12

2020年我国呼叫中心产业发展分析
我国呼叫中心产业仍处于发展初期

呼叫系统搭建

呼叫中心起源于20世纪70年代的美国,90年代中后期我国引入了呼叫中心的概念,到目前为止,我国的呼叫中心已经形成了完整的产业链。呼叫中心的个人用户主要是计算机用户、移动用户和固话用户。这些用户主要是通过各种服务器、IP网络、交换机使用移动、固定网络来实现与企业用户的无缝连接。因此,呼叫中心产业的上游是劳动力,下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比,我国呼叫中心产业仍处于发展初期。
随着行业的发展,越来越多的国内企业加入到呼叫中心市场。同时,外资企业看到了中国市场的巨大潜力,也布局了中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数量快速发展的阶段。截至2019年底,已有7904家企业进入呼叫中心行业。2016-2019年,复合平均增长率为23.3%。随着移动智能网的发展,国内呼叫中心企业的数量将继续上升。
根据中国交通科学院2019年10月发布的统计公报,呼叫中心业务收入呈现快速增长态势。2018年,全国呼叫中心业务收入约439亿元,同比增长51.6%,其中部级证书企业收入305.0元,同比增长67.5%;省级证书企业收入134亿元,同比增长24.7%。展望未来,初步预计2019年我国呼叫中心销售收入将继续增长,部颁证企业销售收入保持60%以上增长,达到519亿元;省颁证企业销售收入保持60%以上增长保持25%的增长速度,达到168亿元左右。
工业投资规模快速增长
近年来,我国呼叫中心产业累计投资规模呈上升趋势,呼叫中心产业也已渗透到互联网、电子商务、金融、通信等50多个行业,截至2018年底,我国呼叫中心市场投资已达2115亿元。展望未来,初步预计2019年我国呼叫中心产业累计投资规模仍将保持15%以上的增速,超过2432亿元。

搭建呼叫系统

2018年,智能语音在呼叫行业的应用越来越广泛。在行业营业收入大幅增长的前提下,传统席位比去年减少16.1万个。根据中国交通科学院2019年10月发布的统计公报,我国席位数为36.4万个。随着智能语音技术的发展和人工成本的增加,传统人工座椅的数量将逐年减少。展望未来,初步预计2019年,呼叫中心部发布的呼叫中心企业传统席位数量将保持1%以下的增长,达到24万个左右;中央商务部发布的省级企业传统席位数量将继续保持8%以上的降幅,达到11万个左右。

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