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呼叫中心架构设计及规划(分布及位置分析)

2020-03-17

呼叫中心架构设计及规划(分布及位置分析)

一。呼叫中心的分布及位置分析

1.1 位置分布分析

呼叫中心

1.1.1 从呼叫中心数量看地域发展

呼叫中心建设不平衡。从目前统计数据分析,位于中心城市和经济发达地区的呼叫中心数量和建设规模均处于领先地位。在沿海经济发达地区和中心城市,随着企业管理意识和管理思想的转变,许多企业已经从过去以产品销售为中心逐步转变为以客户服务为中心的模式,并建立了自己的呼叫中心,搭建了客户与企业之间的桥梁,使呼叫中心成为客户咨询的窗口。

从统计数据可以看出,华北地区的呼叫中心数量多,其次是华东地区,其次是华南地区。总的来说,东北、西南和西北地区的呼叫中心数量还不够。华北地区主要是以北京为中心的京津地区,华东地区主要是以上海为龙头的长三角地区,华南地区是以广州、深圳为中心的珠三角地区。东北地区作为重工业基地和工业密集区,按照这个原则应该有更多的呼叫中心。主要问题是观念和意识。企业管理理念、企业管理意识和服务管理意识尚未上升为经济活动的主流。
1.1.2呼叫中心数量的需求开发
呼叫中心的建设是由社会和公众的需求和要求引起的。在提高服务意识、品牌意识和商品意识的同时,广大企业也用高新技术加大了信息化建设的力度。我们看到,大多数企业的呼叫中心建设是与企业核心竞争力建设相结合的。大品牌的呼叫中心更注重品牌建设。这些企业的呼叫中心经历了从初的十几人到现在的四五百人的过程。尽管呼叫中心业务主体的方向、措施和内容没有根本性的变化。从统计数据中可以看出,电信、金融、电力、邮政、铁路、民航等传统公共服务业的呼叫中心数量和规模均居呼叫中心统计排名首位,这也与需求发展相适应,因此,需求的发展促进了呼叫中心的建设步伐和规模。

呼叫中心

1.2岗位竞争分析
呼叫中心选址考虑四个方面:
(1) 政府政策及其他因素
(2) 根据建设水平、运营规划和呼叫中心所在地必须满足的其他要求,主要包括供电和通信条件;(3) 地理位置、交通、安全等因素;
(4) 在人力资源方面,要考虑地区的工资水平、人员来源和补充的便利性;
1.2.1政府政策及其他因素
政府政策:一些地区政府对呼叫中心有政策支持。如减免税收、租金优惠、人员稳定补贴等,或有专业配套的呼叫中心产业基地。
1.2.2供电和通信条件
呼叫中心在服务期限内提供不间断的在线服务。大量的客户数据或企业数据存储、电信交换设备和计算机设备对电源有着严格的要求。因此,供电系统的设计应放在首位。通信资源的稳定性和可扩展性是呼叫中心选址的重要条件。在选址之前,必须确定通信线路是否能到位。
1.2.3地理位置、交通、安全等的选择
建议呼叫中心选择相对封闭的园区,提供衣食住行一体化服务。一般来说,不建议选择商业区或偏远地区的位置。位于商务区,座位易受周边地区影响,增加了座位的周转率,商务区的薪酬水平高于其他地区。如果选择比较偏僻的地方,又不提供住宿,很难招到高素质的员工。呼叫中心的工作时间通常为7*24小时或7*12小时。如果位置较远,则不易选择安全偏差。

呼叫中心

1.2.4人力资源考虑
呼叫中心70%的成本来自人工成本。选址时必须考虑当地的工资水平(地区整体水平、同行业城市水平、同地区同行业水平、项目所在地区水平、同项目水平)。许多政府的呼叫中心基地都靠近当地的大学城,这既增加了呼叫中心的招聘成本,也降低了呼叫中心的运营成本。

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