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关于呼叫中心人员流失率的计算

2020-03-31

关于呼叫中心人员流失率的计算

随着时间的推移,我国呼叫中心的发展已从初的高寒无人欢呼逐渐形成燎原之势,其应用的广度和深度都得到了极大的拓展,保持了高速增长的态势,年复合增长率在30%-40%左右。目前,呼叫中心在我国已经形成了一个比较大的产业。

呼叫中心

随着呼叫中心产业的快速发展,许多呼叫中心已经完成了从小到大、从少到多、从简单到复杂的业务增长过程。同时,我们也高兴地发现,这种快速发展也给呼叫中心运营管理带来了一些隐患和问题。本文仅分析了快速发展下呼叫中心人员存在的问题。

所有的呼叫中心管理人员在人事管理上都会面临同样的难题,即流失大量的人员,有时会发现在我们自己的呼叫中心中,很多中低级管理岗位找不到合适的人员来补充,但在我们目前的报表和数据中却找不到上述问题的表现。

接下来,我们将从具体的数据和计算公式进一步探讨这一问题。

一。呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式

呼叫中心当前的离职率一般计算总的离职率,即:,在计算统计时段(通常是计算)时,辞职员工总数(包括主动和被动辞职的所有员工)与呼叫中心员工总数(员工总数由时段开始和结束之和除以2计算得出)的比率按月份、季度和年份)

根据不同的时间频率,将上述公式分为月度周转率、季度周转率和年度周转率。随着呼叫中心的发展,上述公式根据呼叫中心人员离职的原因,将离职率指标细分为主动离职率和被动离职率。

主动离职率是指主动离开呼叫中心的员工总数与呼叫中心员工总数的比率。

被动离职率是指被动离开呼叫中心的总人数与因不符合要求而离开呼叫中心的员工总数之比。

之后,公式规定了员工总数的计算方法,即员工总数是由期初员工总数与期末员工总数之和除以2计算得出的。

呼叫中心

二。局限及不足

在呼叫中心发展的早期和中期,上述公式为人员流动造成的呼叫中心损失提供了一定的数字参考。然而,随着呼叫中心的不断发展,上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异,容易被“扭曲”。

三。调整和改进方法

对于发现的缺点和局限性,除上述三个公式外,建议增加以下数值计算:

根据员工在呼叫中心的工作年限划分呼叫中心员工。根据习惯的定义,在呼叫中心工作1年以上的为老员工,在呼叫中心工作1年以下的为新员工(新老员工可根据自身情况定义)。建议至少包括以下级别:

计算某一工作期内离职员工总数与统计期内离职员工总数之比。

例如,在中心工作一年以上的离职人员总数占该期间离职人员总数的比例

通过公式4的计算,可以找出每个时间段离职人员的主要构成。一般来说,员工流动是不可避免的,在中心工作的员工离开时间越长,对中心的损失就越大。如果中心老员工(工作一年以上的员工)的离职率高于以前的平均值,则经理应进行管理方法评审,找出原因。

统计期间,计算某一工作年度的离职人员总数占中心同一工作年度现有人员总数的比例。

例如:(统计期间内)在本中心工作一年以上的离职职工总数占在本中心工作一年以上职工总数的比例

呼叫中心

根据公式5的计算结果,我们可以观察到统计期内离职的老员工(工作一年以上的员工)所占的比例,也就是说,探讨老员工的辞职是个人辞职还是普遍辞职。如果说这似乎是一种个别现象,但它已经连续几个月出现,那么这种个别现象有一个大的趋势,这更值得管理者关注。感兴趣请到官网咨询查看。官网www.enpeng.net


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