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呼叫中心中的IVR到底指的是什么?

2020-04-21

IVR(interactive voice response)是一种功能强大的电话自动服务系统,它可以使用预先录制或TTS文本到语音技术合成语音进行自动应答。通常,在呼叫中心,IVR分为前置和后置。预先设置的IVR是语音先进入IVR处理,当客户问题无法解决时,再传输给人工代理。后IVR是指IVR与人源之间的平衡。人类无法满足转移IVR提供增值服务的需求。

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借助IVR,呼叫中心可以自动与客户进行全过程的应答,并可以设置更加复杂的语音导航栏,逐步引导客户,帮助客户快速方便地解决问题。这也是呼叫中心不同于普通电话通信的一个重要标志。那么,IVR的主要特点是什么?

1、 全天候自动化

加上一个信息智能IVR可提供7*24小时全天候服务,进站客户可通过导航按钮或语音选择直接输入信息,自助快速接入各种相对简单的服务,帮助呼叫中心客户服务人员节省更多的时间和精力来处理其他复杂的客户服务问题和需求。

2、 并行处理

一个信息智能IVR可以同时处理多个来电,并具有忙时自动处理流程的功能,大大减少了客户来电时忙音的等待时间或不接通和挂断的概率,大大提高了接听率和客户满意度。

3、 灵活性

增加一个信息智能IVR系统可以同时运行多个不同的应用,例如,它可以同时为内部人员或企业客户提供完全独立的信息系统应用。在处理呼叫时,它可以自动识别客户的身份,并通过询问相关信息启动相应的应用系统。在呼叫分配方面,可以根据优算法自动进行分配,也可以根据客户的指令进行分配,找到适合呼叫转移的路由。因此,特定客户可以安排专人接听,尽量缩短等候时间,保证服务的及时性。

4、 有效的

加上一个基于IVR文本和语音合成技术的信息,可以使用预先录制好的语音进行客户服务,IVR多语种支持可以根据不同的要求播放不同语言的语音提示或咨询信息。根据呼叫中心IVR本身的标准特点,呼叫中心系统可以将自主配置的IVR和功能更强大的e-IVR集成到产品中,提供自动信息服务,协调客户的操作流程,实现客户的实时访问。

5、 智力

基于目前的数字技术,IVR的实现更加智能化,可以直接让用户描述问题,实现人工跳转,节省客户等待时间。

此外,据统计,如果企业呼叫中心接入IVR系统,大部分呼叫都可以借助IVR系统的功能优势实现自动化,与接入前相比,可节省呼叫中心60%的成本。


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