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大型呼叫中心怎样操作运营（下）

2023-03-13

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大型呼叫中心怎样操作运营（下）

云南呼叫中心、云南呼叫系统中 云呼叫中心与 呼叫中心系统占据主导地位；云南400电话在 昆明呼叫中心也被广泛运用于各行各业。接下来由昆明恩鹏信息技术有限公司小编带大家继续了解大型呼叫中心应如何操作进行维稳运营。

众所周知，我们人类在面对变化时似乎总是不知所措。当我在一些大型呼叫中心工作时，我经常听到他们重复一个词:本月流行。在本中心工作多年的员工已经对这些活动产生了“免疫力”。试图做出改变，但却得不到员工的认可和支持。更改没有成功，所以必须停止更改并尝试其他更改，都不需要成为一个变更管理专家，就能看出这样的变更注定要失败。

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已经成功运作的大型呼叫中心都有非常完整的变更管理流程。它们都包含在项目管理原则中，并且在项目开始时有一个变更管理计划。他们在整个企业中应用一致的方法，并在变更之前、期间和之后跟踪相关的进展。

更广泛的组织结构

“扁平化组织结构”是一个经常出现在商业管理杂志上的术语。“扁平化”的含义是降低组织层次，优化决策速度和质量。但不要把“组织结构扁平化”与在大多数大型呼叫中心建立更广泛的组织结构混为一谈。组织结构的延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原有核心运营架构的基础上增加了许多支持岗位。对于大型呼叫中心，这些新增的职位对应于人力资源管理、质量保证、培训、内容管理、报告管理和客户满意度管理等全职职能。

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需要再次强调的是，组织结构的延伸完全是由庞大的业务量驱动的。以质量保证为例，一个由专家组成的质检小组，其工作质量要远远高于一个由组长负责的质检项目，组长还要负责许多其他工作。当然，这样做的成本肯定会增加。如果呼叫中心平均每月处理10000个电话，而专职质检团队只降低了1%的错误率，这个投资就不太值得了。但是，如果您的呼叫中心每月处理100万个电话，这些额外的成本投资将成为高利润的投资。

组织结构的外延，使呼叫中心能够培养或聘用一批具有深厚专业知识的专家型人才。在面临决策困难时，相关领域的专家能够提供帮助是非常令人欣慰的。当你有两个以上的专家才能时，你很快就会忘记舒适的感觉。这时，你开始意识到，将不同人才结合起来的能力是在型呼叫中心推广一件事情的必要前提和关键。在大型呼叫中心，我们需要一个能够理解不同部门应该如何更有效地合作的人才，他们也有相关的人际关系和沟通技巧来促进这种合作的实现。

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