12345市长热线

第一章  项目概述

1.1 项目背景

      近年来随着信息化技术的高速发展，信息技术正在深刻的改变着我们的工作和生活方式，信息化技术的飞速发展使得政府的管理和服务职能面临新的机遇和挑战，人民群众对建设阳光型、透明型、服务型及法制型政府提出了更高的要求。

      各地市级政府部门和区县为加强政务服务，先后建立了各类政务服务热线，而这些热线在服务市民的同时，也遇到了热线分类太多，市民记忆不便，热线分属于不同单位，遇到跨部门问题难以协调落实，更重要的是缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐等问题。

1.2各地热线现状

      目前各地市在运营的政务服务热线一般可分为5、6个大类，共有热线数十个之多。如此之多的政务服务热线造成了以下几方面的问题：

      一是热线繁多，群众不便。政务服务热线名目复杂，号码繁多，难以记忆，更难以区分每条服务热线的具体职能，群众、企业咨询或解决问题不知道该找哪个热线，极不方便。

      二是职责不清，相互推诿。部分政务服务热线职能职责不清，处理投诉时有相互推诿扯皮现象。

      三是机制不善，质量难保。部分热线受理办理机制不完善，热线管理松散。大多数热线电话无专人值守，大多采取呼叫转移或语音录音的方式受理来电，通话质量不好，经常有打不通热线的情况，并且来电受理无台账，工作随意性较大。同时缺乏统一监管，群众、企业反映的问题难以落实到位。

      四是配置分散，浪费较大。我市政务服务热线各自为阵，缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题无所适从，影响办事效率，贻误解决问题的时机。由于对热线管理的督查力度不够，无人接听热线，接听热线后无办理结果现象比较普遍。部分热线电话量较大，而人员和设备设置不到位，群众、企业经常有打不进热线的现象和问题。部分热线专人负责，但打进的热线电话较少甚至无人问津。

1.3 解决方案

      故，为了最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题并及确保能够得到相关部门及时的响应，非常有必要建立统一的集电话、短信、微信、微博、门户网站、手机APP多种渠道集中受理 的“12345政府服务热线”平台，对政府各部门资源进行统一调度、统一指挥、统一协调、统一监督，形成“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的12345政府服务工作机制，逐步形成一个横向到边、纵向到底，覆盖市、县、乡的12345政府服务热线网络。

      如此，在实现对市民意见、问题求助、建议、投诉、表扬等各类民生信息进行广泛收集、高效分析、及时处理、及时回复的同时，通过现代科技手段和信息技术提高政府服务热线对市民的服务的能力。

第二章  昆明呼叫中心建设公司优势

2.1 全自主知识产权

      公司自2009年创立以来，一直专注于语音通信及呼叫中心系统的设计、研发与项目集成，，公司在呼叫中心平台、企业客服、电话营销、电视购物、政府热线等领域完全自主知识产权的产品，能够为用户从产品设计、项目实施、运维服务、定制开发及升级更新等各个环节提供有力的保障。

2.2 系统稳定性高

      恩鹏呼叫中心系统在软件系统架构设计、设备选型、安装调试、运维服务等各环节严格执行国家及行业的相关标准，贯彻质量保障条例，保证系统的可靠性。

      我们对系统中的硬件设备均选用国内外知名品牌，配合合理的架构设计、有效测试排查手段、完善的告警机制，保证整个系统达到电信级稳定性要求。

2.3 系统安全性高

      通过可靠的基础环境保障、设备品牌选型、1+1平台热备冗余、严格的权限管理、成熟的运维制度、严格的备份机制及充裕的人力保障等各个方面，保障平台的运行安全、网络安全、信息安全，确保12345政府服务热线成为畅通工程。

2.4 良好的开放性

      我公司呼叫平台基于国际标准和国家颁布的有关标准设计，坚持统一的规范，支持标准的接口协议和接口类型，提供标准的数据以及功能接口规范，支持多种系统接口方式，可方便快捷的与用户的核心业务系统进行无缝对接，实现资源整合及数据共享。

      平台采用模块化设计，平台与业务系统有机结合，具有良好的二次开发特性，能随着业务的变化，快速开发并适应各种应用需求会变化和调整。

2.5 项目经验丰富

      我公司近几年来，全程参与了吉宁通化12345、四川遂宁12345、山西临汾12345、四川雅安12345、甘肃白银12345等全国众多的12345政府服务平台的前期调研、需求引导及确定、项目设计开发、平台建设实施，并为各12345平台的后期运营维护提供了良好的保障。

      同时，通过对上述项目的实施及运维保障，建立了一套与业主、合作伙伴等之间的协调沟通机制，使得我们既能直接以方案提供商的身份与业主方良性互动达成项目效果；又可以合作伙伴的角色代与业主方进行沟通协调，让合作伙伴勿需因需求、技术、方案、实施等方面的事务细节而浪费大量精力，是行业合作伙伴的贴心助手。

第三章  总体设计方案

      12345政府热线作为一项民生工程，是政府与市民之间互动的重要窗口，系统平台必须具备高稳定、高可靠、高安全的特点。

 3.1.市民侧

      市民通过语音、短信、微信、微博、门户网站等多种渠道与12345热线平台联络，并获取相应服务；

      热线中心通过电话外拨、自动短信等方式主动与市民联系，以开展自动提醒、满意度回访等工作。

3.1.2中心机房

      部署12345政府服务热线的平台硬件台软件，是12345政府服务热线的核心。

      由中心机房提供基础的机房保障、网络保障、虚拟服务器、虚拟存储、数据安全保障、运营安全保障，以及与市政府电子政务网的连接保障。

3.1.3 热线受理中心

      热线中心话务人员用于接听客户来电，作好解答客户咨询、受理客户业务需求等服务；并根据业务需要，有计划的对客户进行外呼和回访；

      同时系统可同步接受市民通过短信、门户网站、微信、微博等各种渠道向中心提交的服务请求，并通过人工或系统自动的方式给市民提供各类服务。

3.1.4 各级办理单位

      市直、区县、乡镇等各级在线办件单位，热线受理中心受理的工单，除直办的工单外，其他工单都会经过管理岗位审核之后分配给各对应办理单位，各办理单位负责对工单完成办理。

      为了保障12345政府服务热线的稳定运行，排除因单点故障导致的系统崩溃及服务中断，确保在现出单独故障时系统能够自动恢复运营，我们对接入数字中继、核心多媒体交换机、各类服务器（语音服务器、数据库服务器、WEB应用服务器）增多采用了双机热备或负载均衡等方案。

      可以保障在主设备发生硬件故障、设备重启、操作系统崩溃、数据库服务中断、网络断开、主服务程序宕机等情况下，备机（或设备）可能在较短的时间内自动接管服务，勿需人工值守。

3.3 系统业务流程设计

      市民可通过电话、短信、门户网站、微信、微博等多种渠道向12345热线平台提交服务诉求。

      12345热线平台受理后，通过审核、批示（必要时可呈报市主要领导批示后再作处理）、分配、办理、回访、回归等操作，做到事事有回复、件件有回音，让市民的所有诉求都得到有效处理，并形成闭环。

3.4 系统信息流程设计

      “12345”平台信息处理分为受理、审核、分配、流转、办理、审核、回访、存档八个步骤。实现一号受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报。

3.5 系统接口设计

      为适应将来业务和技术发展的需求，系统具有较强的独立性和高度的可扩展性。除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与后期系统具有标准接口的系统完全对接。

      平台提供多种方式的信息上报接口，允许政府部门的OA、数字城管、天网等其他信息化平台直接调用，无缝上传信息资料。软件系统功能

第四章  系统功能简介

4.1 系统基础功能

      IVR、ACD、坐席客户端、班长监控、数字录音等。知识库

      为了使坐席人员准确、快速、高效的回答用户所咨询的问题，系统提供完善的知识库系统，将与业务相关的信息导入知识库系统，以供坐席快速检索。

      各级用户可上传政策法规，上传材料需经单位主要领导签字，并经后台管理人员统一审核后向系统所有用户公开。知识库功能由统一管理平台建设，网络、电话、短信受理中心直接集成、共享。

4.2 知识库

4.2.1 知识库结构

      知识库内容为树形结构，管理员可增加、删除、审核、发布知识库内容。

4.2.2 知识库分类管理

      提供知识库的编目功能，实现分类管理，分类支持多级多维。系统管理员可对知识库进行增加、修改和删除。

4.2.3 知识审核

      提供知识的入库审核功能，审核人员可对知识进行修改、删除等操作。

4.2.4 知识查询

      提供知识的综合查询功能，通过搜索引擎实现知识的模糊查找和高亮显示功能，同时支持加入收藏功能。

4.2.5 知识库内容转TTS

     坐席可将查询出的知识库内容通过TTS软件转换为语音向用户播放，有限减轻坐席工作强度，提高坐席业务处理能力。

4.3 工单业务子系统

4.3.1 工单受理

      系统提供多渠道统一路由支持，针对电话、短信、微信微博、门户网站、手机APP等多种接入方式提供统一路由统一受理，上述各种渠道来的市民诉求，均可形成电子工单并作后续处理。

4.3.1.1 工单类型

      受理信息咨询类、意见建议类、申诉类、检举举报类、感谢表扬类等，以及其他类等，针对市民在生产生活中遇到的各类事项进行受理（110、119等应急类电话 、以及需要通过司法途径解决的问题等，不在有效受理范围之内）。

4.3.1.2 诉求内容分类

      能够受理政治综合类、经济综合类、宣传舆论类等17个大类、100多个小类抽内容。

4.3.2 工单审核

      除了能够现场解释、答复并直接办结的诉求外，其他工单在受理完成后，其电子工单数据都会进入工单系统实现工单流转，完成工单审核、工单分配、办理、工单市民回访等一系列过程，形成一个闭环，以达到解决市民难题、构建和谐社会的目的。

      受理后的工单统一流转到平台，工作人员可以对工单记录进行查询，可以查看来电人姓名、地址、联系方式、信息来源、来电目的、内容分类、问题属地、责任单位、来电摘要等工单详情，通过初审，审核通过的工单流进行分配，审核未通过的工单作无效工单处理。

4.3.3 工单分配

      工单分直办、交办、呈办、督办、参阅等多种分配方式，根据问题属地、责任单位、内容分类等要素，将工单分配到对应的责任单位和部门。

  支持一单多派。

4.3.4 工单办理

      责任部门收到工单后，可以根据情况作以下处理：经确认不属于自己部门办理的作“申请退回”处理 ；需要下级部门办理的作再次“分配”分给下级部门；需要自己部门具体办理的，办理完成后填写办理过程和结果，作“办结提交”处理。

      工单办理后会逐级向上提交，每一级均需对下级单位的办理情况负责。

4.3.5 工单回访

    办结工单回到热线中心后，需要对每一条工单作电话回访，并填写市民满意度，回访完成后归档备查。

4.3.6 短信应用子系统

      系统提供短信发送界面、接口，实现短信发送及查询管理。平台支持全网发送，移动、联通、电信用户均可接收12345热线发送的短信，也通过特服号码将案件诉求发送到短信平台。

4.3.6.1 短信接口

      由政府找某一家电信运营商提供全网发送的短信网关，或者分别协调电信、联通、移动三家运营商提供各自的短信网关接口，我方与运营商短信网关进行对接，实现短信的全网发送和接收。

      该工作需要政府协调，对接工作由我方完成。

4.3.6.2 短信号码申请

      由政府向运营商申请12345政府服务热线专用的短信号码，号码特点主要要求方便记忆。

4.3.6.3 短信功能

      短信接收和手动发送；

      短信群发；

      短信定时发送；

      提醒类短信自动发送（根据系统预置规则发送提醒短信、督办短信、问责短信、网站注册验证码短信等）

4.4 门户网站子系统

      通过网站主动展示相关信息、自助查询相关信息、自助提交服务请求并形成工单等。

4.5微信子系统

      微信公众号对接、实时交流、信息展示、自动查询、自助提交等。

4.6 手机APP

      开发手机客户端，实现平台信息展示、市民自助提交、自助查询等功能。

4.7 数据展示子系统

      XX12345热线中心建设大屏显示，数据展示系统将作为整个系统的一个子系统，全面、直观的展示系统各种状态、所有业务功能：

4.7.1坐席状态监控

      坐席监控模式多样化，方便监控质控，以监控图、缩略图和列表来展示坐席状态、物理位置、组织结构和信息统计等，详尽、直观，便于管理人员查看和操作。

      多维度的监控指标，从中继通道、IVR资源、技能队列、坐席组、业务受理等多个维度反应实施运行状况，为管理员预测业务量和适时调整数据做支撑。

      通过将多个维度的监控信息放在大屏幕上集中展示，通过监控可以看到所有坐席的登录人员、工作状态、通讯状态等，显示所有坐席的状态信息。

      通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。

4.7.2 业务受理情况展示

      通过大屏可全面展现业务受理情况，多渠道受理的工单情况、来电工单类型情况、审单情况、派单情况、办件情况、办理超期情况、回访情况、满意度情况、办件区域分布等各类数据展示。

4.8大数据分析子系统

      大数据在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合，具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低四大特征。

      全宇12345政府服务热线，通过对受理渠道、诉求类型、具体事项（18大类100多小类）的收集处理加工，最终通过多个维度对数据进行分析，以为决策者提供各类数据支持。

4.8.1 系统管理子系统

      部门管理、人员管理、角色管理、权限管理、技能组管理、黑名单维护、工作流程维护、扩展参数设置等。统计报表子系统