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呼叫中心运营应该如何去改善呢?

2019-08-01

  随着呼叫中心的诞生,越来越多企业选择建立自己的呼叫中心,呼叫中心的运营也属于一大难题,因为在一次又一次的完善中产生很大的不同。今天小编就来为大家介绍一下如何改善呼叫中心运营。

呼叫中心运营应该如何去改善呢?

  多关注并熟悉员工

  在所有的企业中,畅通的沟通是非常重要的。有些领导实施开放政策,或尽量使办公场所保持可视性。花时间去熟悉你的员工,了解他们的利益关注点。与员工的沟通,专业、一致、公平、公开和诚实是很重要的。保证你代表公司的政策,并保证在所有时间内,使用恰当的语调、语言。

  引导坐席代表学习与客户的换位思考

  呼叫中心努力建设融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标,经理必须确保他们开展培训,让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。

  这使得座席代表在与客户交谈时,能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反过来,这将意味着员工和客户之间的对话是有效的,有目标的和智能定位的。

  消除指责

  指责对呼叫中心和与之相关的KPI都是非常危险的。这样会致使座席代表、经理和相关人员的态度消极。关键是解决问题。比如针对某个疑问,你有必要坚持自己的态度,那么可以坦诚地与相关人员沟通,找到解决问题的方法,并制订出计划,以避免类似的问题又一次发生。

  不能发送讽刺的邮件,尤其是不能发送给想指责的人,这样做弊端很大。牢记,当处理团队经理时,这个更为重要,因为一旦团队经理产生了消极情绪,将影响到他们团队。这是非常不利的。

  整合兼职和全职员工

  事实上,许多呼叫中心座席更愿意从事兼职。因为无论他们是需要上学或者照顾孩子,兼职工作都更具有吸引力,这样可以改善他们生活和工作的平衡。但是,员工并不是这个方式的受益者。通过这个方案,呼叫中心运营中心也可以减少不少座席损耗,也可以降低呼叫中心劳动力支出。

  优先内部招聘和升职

  很多呼叫中心的座席感觉他们的工作进入了“死胡同”,他们在找到下一个工作之前,只是敷衍行事。像其他所有工作岗位的员工一样,呼叫中心的座席代表需要自我价值体现的感觉。薪水、奖励和激励措施仅仅只是其中的一个办法。

  另一种方式是让座席代表看到自己的职业生涯规划,不仅仅在呼叫中心,也可以在公司的任何一个地方。许多高效的公司都有一个轮流计划,这样可以使每个员工不管在任何部门工作,都能够看到这个公司的运作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意义,并将有利于其他现有员工进入呼叫中心工作。

  采用内部质量保证标准校准客户反馈的信息

  很多客户其实并不在乎座席是否在通话中每次称呼了他们的名字。他们更加感兴趣的是疑问是否得到了专业的处理,并得到了合理的结果。面向内部的一些指标-技术技能、职业知识等等–才是重要的,确保按照这样的方式构建,用以支持呼叫中心的创造和提升客户满意度的总体任务。

  棘手的问题需要获得及时的回答

  客户的大多数问题是可能预测的,但不是每个问题都能预测。所以,当客户咨询了一个问题,你的坐席不能回答或者你的知识库不能解决这个问题,该怎么办?

  不仅仅是打电话或发电子邮件给客户,而是为座席团队建立一个内部即时消息(IM)系统。

  当座席遇到困难,需要通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家,如果有人可以帮忙解决这个问题,他们可在几秒钟内响应。

  内部IM系统对首次通话解决率的影响是非常明显的–而且他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的提升的作用也是同样巨大的。

  增强灵活性

  研究表明,让员工自己规划倒班时间,是提高满意度、忠诚度和绩效指标的关键因素之一。通过公平、透明的自我服务的过程、,能够优化个人的排班和劳动力部署的平衡。

  如果有许多的座席代表申请相同的倒班时间,那么工作必须公平和平等的分配。为了实现这个目标,业务规则可以预先定义,以明确影响分配的因素,如:座席代表的资历、技能等因素。如此,90%以上的座席代表的要求可以满足–并且可以优化呼叫中心的人手需求。

  整合信息系统

  座席需要花费许多时间从不同的技术来源中更新和检索客户信息。使用技术使所有数据整合到一个应用中,座席代表一次输入和提取相关信息,不需要单独查询每个系统。

  另外,在呼叫整个系统的过程中,可以设置座席提示问题,为客户提供贴心的服务,将一般的呼叫服务与销售挂钩。


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