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业务呼叫中心系统交互管理平台

2019-10-09

  业务交互管理平台是多媒体呼叫中心的核心节点,负责对所有消息交互的统一管理,作为多媒体消息中间件为坐席提供消息处理接口和能力,对消息进行路由分配、监控和统计数据分析功能。它包括传统的CTI和消息交互管理中间件。CTI的功能特征在前文中已有详细叙述。消息交互管理中间件包括4个部分。

业务呼叫中心系统交互管理平台

  (1)多媒体消息中间件

  呼叫中心为多媒体坐席提供多媒体消息能力接口,实现全面的消息交互能力,包括消息发送/接收/群发、公告、微博接收/发布/私信/评论/转发。

  (2)路由模块

  负责给多媒体消息分配一个合适的坐席处理,支持多种分配策略,支持技能组,支持优先级和黑白名单,支持根据客户属性和业务属性进行路由等。

  (3)监控模块

  负责呼叫中心对消息交互进行监控,如当天处理的消息数、正在处理中的消息会话等。

  (4)统计模块

  负责呼叫中心对消息进行统计,按时间间隔提供基础的统计指标,用于报表程序进行进一步的分析和展示,如接收消息数量、处理消息数量、发送消息数量、处理微博数量、回复微博数量、转发微博数量、各种媒体渠道的消息处理数量等。

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