不少客户对于呼叫中心这一词没有那么多的了解，因此呼叫中心也被大家赋予了不少色彩与内容。但在我眼里，它有一条基础求解的公式，那就是：尊重=理解+认同，真诚=情感+协助。

　　尊重=理解+认同

　　中华词典中，对尊重的释义并非如此。但是，对于运营客服这么一个特殊的环境而言，这种解析具有它独特的意义。作为一线话务员代表，我们了解基础的服务礼仪、熟知业务知识；但面对形形色色不同诉求、不同性格、不同价值观念的客户时，我们是否能够保持冷静，轻松愉快的与客户完成每一个沟通包括客户投诉呢？

　　这就是关键所在。面对一位“简单咨询式，或善良、需求低”的客户，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持礼节，让客户从电话中感觉到我们的专业；反之当面对一位“暴躁如雷、来电就扬言投诉、时不时冒出粗口、爱钻牛角尖”的客户时，恐怕很多人就难做到“心平如水”，更不用说“以德报怨”之类的风范了。这个当口，“尊重”将成为化解沟通障碍的关卡–而理解和认同，就是表现我们“尊重他人”的两块试金石。

　　面对客户质疑，我们要做到理解并认同。

　　只有充分理解客户，设身处地的考虑客户问题，挖掘客户的内心真正需求，我们才能与客户交集达成共识，否则只会背道而驰，激发矛盾。

　　例如某客户来电，表示对我司充值转预存赠送方式极度不满，要求更改规则或上级部门回复，如果我们只是简单解释：“不好意思，本阶段优惠就是这种方式的”、“这是公司规定，请您谅解”之类，即便客户接受，他也一定是带着无奈和不满的情绪，更有可能激发客户进一步投诉倾向。“这是什么破规定？”“你们就是霸王条款，欺骗客户”之类的话，相信大家没少听到过。

　　所以，如果我们能够静下心来，聆听客户不满的声音，并能够理解客户的愤怒点，认同客户的感受，晓之以理，相信绝大多数的客户还是会满意于我们的解答。比方可以解释“给您带来不便很抱歉，这次优惠内容确实跟以往不同，您可能没参加过这种，所以才不了解，其实这个活动是这样的……”，然后放慢语速，让客户跟上节奏，将优惠规则清晰的为客户介绍一遍，“当然，还是非常感谢您来电反馈，我也会把您的建议反馈到我们公司负责部门，一起推动，希望在以后推出更多适合不同客户需求的活动，谢谢您的反馈！”

　　这种情况下，只要不是故意刁难的客户，其实都会接受我们的解释，因为当他感受到了被尊重，那么他也会尝试尊重我们的立场。即使他对于这个业务仍然不满意，但因为服务人员的彬彬有礼，以及充分的理解和认同，自然而然化解了他的怨气，从而也尊重我们的业务规则，期待以后的“优化”了。

　　真诚=情感+协助

　　这里的真诚，其实我想说的就是一种“感觉”，也可以说是一种在“语气和行动”上的“诚”。语气应赋予情感，行动上要主动协助。

　　前不久，看到一单客户有理投诉。原因就是客户充值后，没有收到赠送号，无法申请参加充值优惠，来电呼叫中心投诉（实际客户充值才过几分钟）。接线的客服代表帮助客户核实情况后，告知有可能延迟请客户稍后留意–客户不同意；然后引导他发送信息查询自己的赠送号–客户仍不同意；客服代表告知客户稍后留意，因才刚充值，系统暂时无法核实到您的赠送号，建议如48小时内您仍然没有收到，请再次来电，到时我们再登记帮您核实赠送–客户还是不同意，沟通6分钟以后，客户态度极度强烈，不满意员工解释，要求立即下发赠送号码，员工了解客户没有其他业务后主动挂线。于是，客户再次来电，投诉该客服代表，经核实录音后，定责成立。

　　其实回头来看这个案例，我们不难发现，客户是个非常急躁的人，且从文字描述员工解答过程，其实处理流程也没什么大的问题，为何会定责成立？

　　关键因素在于：细节，员工的沟通语气缺乏情感；以及应对客户欠缺主动。客服代表在整个的处理过程中语气平平，当客户表现出较为激烈的语气时，仍是重复引导客户自己发短信查询，虽通话中也有表达歉意“不好意思”之类，但是一听就感觉像在例行公事式的“一说”，让人感觉不到一丝歉意。