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呼叫中心系统客户服务的原则

2019-10-11

  不少客户对于呼叫中心这一词没有那么多的了解,因此呼叫中心也被大家赋予了不少色彩与内容。但在我眼里,它有一条基础求解的公式,那就是:尊重=理解+认同,真诚=情感+协助。

QQ截图20190816102302.jpg

  尊重=理解+认同

  中华词典中,对尊重的释义并非如此。但是,对于运营客服这么一个特殊的环境而言,这种解析具有它独特的意义。作为一线话务员代表,我们了解基础的服务礼仪、熟知业务知识;但面对形形色色不同诉求、不同性格、不同价值观念的客户时,我们是否能够保持冷静,轻松愉快的与客户完成每一个沟通包括客户投诉呢?

  这就是关键所在。面对一位“简单咨询式,或善良、需求低”的客户,很多客服代表都能做得很好,正常解答,保持礼节,让客户从电话中感觉到我们的专业;反之当面对一位“暴躁如雷、来电就扬言投诉、时不时冒出粗口、爱钻牛角尖”的客户时,恐怕很多人就难做到“心平如水”,更不用说“以德报怨”之类的风范了。这个当口,“尊重”将成为化解沟通障碍的关卡–而理解和认同,就是表现我们“尊重他人”的两块试金石。

  面对客户质疑,我们要做到理解并认同。

  只有充分理解客户,设身处地的考虑客户问题,挖掘客户的内心真正需求,我们才能与客户交集达成共识,否则只会背道而驰,激发矛盾。

  例如某客户来电,表示对我司充值转预存赠送方式极度不满,要求更改规则或上级部门回复,如果我们只是简单解释:“不好意思,本阶段优惠就是这种方式的”、“这是公司规定,请您谅解”之类,即便客户接受,他也一定是带着无奈和不满的情绪,更有可能激发客户进一步投诉倾向。“这是什么破规定?”“你们就是霸王条款,欺骗客户”之类的话,相信大家没少听到过。

  所以,如果我们能够静下心来,聆听客户不满的声音,并能够理解客户的愤怒点,认同客户的感受,晓之以理,相信绝大多数的客户还是会满意于我们的解答。比方可以解释“给您带来不便很抱歉,这次优惠内容确实跟以往不同,您可能没参加过这种,所以才不了解,其实这个活动是这样的……”,然后放慢语速,让客户跟上节奏,将优惠规则清晰的为客户介绍一遍,“当然,还是非常感谢您来电反馈,我也会把您的建议反馈到我们公司负责部门,一起推动,希望在以后推出更多适合不同客户需求的活动,谢谢您的反馈!”

  这种情况下,只要不是故意刁难的客户,其实都会接受我们的解释,因为当他感受到了被尊重,那么他也会尝试尊重我们的立场。即使他对于这个业务仍然不满意,但因为服务人员的彬彬有礼,以及充分的理解和认同,自然而然化解了他的怨气,从而也尊重我们的业务规则,期待以后的“优化”了。

  真诚=情感+协助

  这里的真诚,其实我想说的就是一种“感觉”,也可以说是一种在“语气和行动”上的“诚”。语气应赋予情感,行动上要主动协助。

  前不久,看到一单客户有理投诉。原因就是客户充值后,没有收到赠送号,无法申请参加充值优惠,来电呼叫中心投诉(实际客户充值才过几分钟)。接线的客服代表帮助客户核实情况后,告知有可能延迟请客户稍后留意–客户不同意;然后引导他发送信息查询自己的赠送号–客户仍不同意;客服代表告知客户稍后留意,因才刚充值,系统暂时无法核实到您的赠送号,建议如48小时内您仍然没有收到,请再次来电,到时我们再登记帮您核实赠送–客户还是不同意,沟通6分钟以后,客户态度极度强烈,不满意员工解释,要求立即下发赠送号码,员工了解客户没有其他业务后主动挂线。于是,客户再次来电,投诉该客服代表,经核实录音后,定责成立。

  其实回头来看这个案例,我们不难发现,客户是个非常急躁的人,且从文字描述员工解答过程,其实处理流程也没什么大的问题,为何会定责成立?

  关键因素在于:细节,员工的沟通语气缺乏情感;以及应对客户欠缺主动。客服代表在整个的处理过程中语气平平,当客户表现出较为激烈的语气时,仍是重复引导客户自己发短信查询,虽通话中也有表达歉意“不好意思”之类,但是一听就感觉像在例行公事式的“一说”,让人感觉不到一丝歉意。

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