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呼叫中心成功的运营规划与管理

2019-10-15

  从规模上来说,呼叫中心可以小到5人,可以大到上千人。有的呼叫中心是某个大机构的一小部分,而有的呼叫中心则是一个企业聚积人员多的地方。无论是那种规模的呼叫中心,都拥有其组织架构。如果呼叫中心管理者准备对其呼叫中心进行改变的话,那么对该中心组织架构,及其可调整余地的理解将有助于他们发现适合当前运营现状的有效的架构模式。

呼叫中心成功的运营规划与管理

  在呼叫中心这个行业,目前有三种普遍被采用的组织架构。

  一种是等级(层级)制。这种组织架构就像一个金字塔形,以呼叫中心经理作为塔尖,而一线人员为塔底。在中间部门分别设有主管和支持经理或项目经理。一线座席人员与主管人员的配比一般为20:1,呼叫中心经理一般情况下多有15个直接的下属向他汇报,其中包括培训经理或讲师、质量监控人员、人力资源规划人员,主管人员以及其他相关人员。在大型呼叫中心里,还会有一个职务层级,如班务经理、产品或流程经理及其他在主管人员以上的职位。这种类型的组织架构对于领导力强、管理规章制度健全的呼叫中心来说,有利于进行总体指挥、调度和控制。

  二种组织架构形式比起一种来说,更加扁平化。这种组织架构层级少,但每个组别都比较大,使得呼叫中心高一级的人员与一线人员之间的管理人员数量小化。这种类型的组织架构面对某种必需的变革,可以达到灵活机动,快速敏捷的目的,还可以使呼叫中心管理者肩负起更多的职责。当领导者与管理者威信及其职责贯穿于该组织架构的各个环节时,这种类型会成为有效的模式。在这种模式下,对呼叫中心运营的总体的指挥和控制也会产生效果。在这种组织架构下,固定的团队内的所有成员工作一定更加有效率,工作效果更显著。

  三种组织架构形式,在几十年前流行于日本,就是基于团队的组织架构体系。每个团队都会大限度的进行自我管理,遵守所有必需的管理规章制度和纪律,并发挥大的能力来完成委派的任务。团队的规模可大可小,但由于规模太大会对充分沟通不利,因此团队会保持在一定的规模,使组员之间很好的合作和沟通。随着当前网络、语音、协同支持工具等技术的应用和发展,目前这种团队可以在不同地点,甚至不同国家中组建。这些团队可以按照项目和业务流程的需要,进行人员的配置与排班。这种组织架构形式适用于以项目为导向的,以专业技术支持为主的呼叫中心。

  还有一种组织形式,在企业管理中经常被提及,称为矩阵式组织架构。在这种组织架构中,多个管理人员管理同一批人员,对管理职责进行分担,每个管理人员关注不同的管理任务,业务或相关项目。但是,这种组织形式很少应用于呼叫中心。因为我们知道,呼叫中心需要进行持续的变革与改善,需要对新的业务需求、客户期望,以及技术发展做出快速反应和应对。

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