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如何做好“呼叫中心管理”

2019-12-28


呼叫中心企业的服务质量是呼叫中心生存的基础,运营维护管理是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法,但并不是所有企业都能做到全面的质量管理。那么在企业运营过程中,如何应对呼叫中心管理呢。
1。呼叫中心管理层必须站在客户的立场上看问题
对于大多数企业来说,无论是内部销售代表还是售后服务人员,没有一个部门能像呼叫中心一样同时接触到这么多的客户和潜在客户。大多数只与呼叫中心打交道的客户都会将他们在呼叫过程中的经验转化为对企业形象的感知。一个电话要等多久才能接到,在服务满意或问题解决之前要经过什么样的程序,以及在这个过程中的个人经历,都直接关系到客户关系管理。看看我们日常生活中看到的“衙门”。从工作时间到接待窗口,我们常常从自己的方便开始。在呼叫中心管理方面,这种心态将对客户的面子产生更大的影响。从客户的角度来看,除了工作时间和交通管理外,您会发现在来电号码的选择、来电菜单的设置、等待音乐播放、语音留言的录制等方面都有很大的压力,更不用说商务代表接电话后的整个互动过程了。

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2。呼叫中心管理对象既不是蓝领,也不是典型的办公室白领
呼叫中心有多种功能。许多早期或初期的呼叫中心都会有大量的业务代表接听电话,每天都有数百个或更多的人接听电话,以便拨打电话并完成简单的标准答案,或者在将来转到下一个队列。由于此类业务中的个人谈话量远远超过其回答的质量,因此交通代表通常作为装配线上的工人进行管理。他们的每一个动作都可以规范化,在短的时间内完成重复的工作。这种业务代表在整个呼叫中心中所占的比例越来越小。相反,呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛,他们在市场营销、销售和服务中扮演着更重要的角色。这样的工作往往需要创造性的脑力劳动。“知识型员工”的要求越来越体现在呼叫中心业务中。然而,由于技术和商业的要求和可能性,这些知识型员工的影响可以很容易地被记录、测量和比较,这与典型的办公室“白领”不同。后者的结果往往在很短的时间内无法用各种指标加以量化。因此,没有能力使用一种熟悉生产、物流“半军事化”管理或不是呼叫中心的营销、销售或服务经理。

3。呼叫中心管理既是劳动密集型管理又是技术密集型管理
当进入一个典型的呼叫中心时,你经常可以看到一个大房间里有很多座位,这是非常受欢迎的。监督员和监督员来回走动,不时俯身与座位代表沟通讨论。但是看看呼叫中心使用的IT工具,它们通常是整个公司中复杂和复杂的。预测拨号系统是基于语音识别、模型建立与应用、CTI技术的。各种客户服务平台往往涉及CTI、数据库等应用技术。与许多公司的其他一线部门相比,呼叫中心的技术手段可能是先进的。一个经理仅仅凭经验是很难胜任的。呼叫中心的管理者不仅要对“人”的感觉非常敏感,还要对系统随时提供的大量数据非常敏感。

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4。呼叫中心管理中的理性并重
呼叫中心管理可以而且应该非常理性。呼叫中心的业务流程和操作规范都应该是书面的,其操作手册通常可以成册。但呼叫中心管理者需要高情商,当每天有数十或数百名座席代表面对数十或数百名顾客时,他们的起伏会在很短的时间内发生变化。如果他们不能很好地处理个人的情绪,对商业代表、客户甚至整个团队的影响将是巨大的。在呼叫中心中,起关键作用的是领导或主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。如果你气馁或生气,情况会完全不同。在选择主管时,特别是在销售呼叫中心,他们倾向于选择外向和进取的性格。有时候,培养他们成为一个能够认真把握团队和个人情绪的管理者需要一定的过程。
5。呼叫中心管理要有向“利润中心”演进的愿景和步骤
这是个大问题。每个行业和每个企业都可以有不同的方法。一般来说,要成为利润中心,就必须有销售活动,要有销售,就必须有一支具有销售头脑和销售质量的团队。这种策略可以从招聘开始就体现出来。之后,每个管理环节都会有相应的步骤。但我们不能要求一个以服务客户为主的呼叫中心变成一个与销售部门平行的利润中心。这取决于整个企业的战略布局。

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6。呼叫中心管理需要强调全面协调和“内部销售”能力
在许多企业中,呼叫中心往往承担着服务、销售或营销的任务,但并不是全部。内部部门的利益或对呼叫中心的不了解往往会产生摩擦,而上级管理层往往无法很好地解决这一新形势下的矛盾。
呼叫中心经理的协调能力往往成为解决问题的关键。首先,呼叫中心经理要证明自己或1)直接降低公司成本2)直接增加公司收入3)理顺供应链关系,使企业更贴近客户,然后“推销”自己的部门,包括对企业高层管理人员进行“服务教育”,使呼叫中心成为新一轮企业改革中的一个或几个职能部门,纯呼叫中心已经演变成一个完整的“客户互动中心”,而不是企业的“鸡肋”部门。
7。呼叫中心管理需要一支具有适应能力和创新能力的管理团队
这个团队中的每个人都应该能够提出新的想法。同时,不断接受新的变化和挑战。面对来自客户、下属、上级等部门的要求和压力,这些人能够迅速、不断地做出反应,同时不容易气馁和气馁。不稳定的管理团队会导致不稳定的业务代表团队,进而导致不稳定的客户关系。一个好的呼叫中心应该不惜任何代价保持和发展一支高素质的管理团队。                     

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