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呼叫中心质检工作怎么做才有价值?

2020-01-04

昆明恩鹏信息技术认为,在质量检验方面,恰当的名称是质量管理,但都叫质量检验。无论是制造业、服务业还是现在的企业呼叫中心,这个共同的名字也表明,在每个人的心目中,质检人员不仅每月都要听大量的录音,枯燥乏味。而且,从工作成果来看,也存在着两难的局面。月度、季度质量检查无问题。老板不高兴,认为质量检查毫无意义,质量检查工作毫无价值。如果检查中有问题,坐席不高兴,认为质量检查没什么。从质检员的角度看,如何做好呼叫中心的质量检查是根本,但从管理的角度看,目前企业呼叫中心行业的质量管理正处于摸索之中,没有现成的经验。即使质检员想学习,也很难找到相应的书籍和学习渠道。因此,这个岗位的座位培训严重不足,专业性自然不足。
而且,质量检验毕竟是一种人为的评价。既然是一个人来执行,肯定有一些错误。但在质量检验中会存在客观不公正,但主观不公正很少。即便如此,在座位的心目中,似乎所有的错误都是故意的,质量检查也是不公平的。毕竟,质检考核会直接影响席位利益,而动产利益本身就有难度。

那么如何做好企业呼叫中心的质量检测工作呢?应该怎么做才有意义?首先,考虑到质量检验的价值,要把企业的利益放在首位,从以下两点着手:
一、 做好质量检验和监督工作。
1。首先,实时监控和考勤主要用于新员工在线拨号测试时。由于新员工没有外呼经验,对业务技能不完全熟悉,实时监控和出勤可以及时发现员工的问题,并及时补救。同时,有必要检查核电的记录和成功应用,以确认员工的存储状态是否正确,因为新员工不熟悉现有状态容易混淆。
2。对于老员工来说,在新项目的前期,由于员工还没有完全掌握业务,他们可以先使用实时监控。员工在基本熟悉业务的情况下,可以采取抽查监控或单次审核成功的方式,提高监控效率,增加监控力度,全面监控服务质量。
二、 质量检验报告分析
要做好质量检验工作,挖掘有价值的数据,就必须学会分析报表,用报表来监控报表。在很多情况下,很多新的质检或综援人员只是从记录系统中随机检查记录进行监控,这是一种盲目和片面的方式,很难发现员工的问题。

此外,昆明恩鹏信息技术市场调查也发现了一个问题。目前,很多企业主甚至管理者都认为,只要能快速接通电话,就能解决问题。很明显这是一个严重的认知错误。从顾客感知的角度来看,座位的语调是非常重要的。当我们无法帮助客户解决问题时,座位的亲和力和热情对客户的感知有很大的影响。
企业呼叫中心录音数量庞大,质检员数量少,质检员任务繁重。而录音中也有很多情况,很多情况是单次监测无法确定的。有大量的录音需要反复监控,因此工作量远远大于纸上计算的工作量。
综上所述,质量检验工作和有价值的质量检验需要实施者的全面实施,但结合目前的发展和商业化的迭代速度,也彻底暴露了手工质量检验的落后和不足。企业在前进的过程中,不能落后于任何岗位和部门的整体步伐。幸运的是,人工智能的发展解决了质量检测问题。例如,在研发过程中,智能语音质量检测就打出了许多市场基调。结合目前90%企业的质检要求,质检功能分为文本检索、语音检索、语音对文本翻译、说话人分离、情感监控等质检功能,备份功能完全满足当前企业95%的需求,剩下的5%用于企业定制和二次开发。

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