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如何制订合理的呼叫中心部署策略

2020-03-19

如何制订合理的呼叫中心部署策略

可以说,呼叫中心的建立大大提高了售前、售中、售后服务质量,提高了企业的综合竞争力。但同时,由于服务范围的无限扩大和产品结构的不断调整,出现了许多涉及业务、产品、服务、管理等方面的问题。

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从呼叫中心系统来看,有不同的观点。从系统本身来看,我们将关注系统的产品选择和系统架构。如果使用旧设备,充分发挥原有设备的大优势,如何更好地与新产品融合;从业务角度,如何将呼叫中心的流程与企业自身的业务流程融合,以及如何从发展的角度将呼叫中心系统与业务系统整合,如何充分发挥系统建设后的大优势,如何进行系统扩展,是否满足未来业务发展的需要;从运营管理的角度,如何运营和管理,如何提高呼叫中心的绩效和评价等。我们认为,一个成功的呼叫中心系统必须有几个方面,即业务规划、客户洞察、产品支持、应用集成与开发、实施能力。有了这些因素,呼叫中心系统就会成功。
在制定呼叫中心的部署策略时,应明确呼叫中心的作用和价值,从而制定出合理的呼叫中心部署策略:
业务规划是呼叫中心规划的基础。业务规划是根据企业的运行机制,定位呼叫中心提供的业务类型和范围。过去,企业多将呼叫中心定位在客户服务中心,即以提供客户服务为呼叫中心的核心目标,而衡量工作的重要指标是接通率。现在,呼叫中心已经步入了呼叫价值创新时代,已经转变为企业的客户互动中心或客户联络中心。服务型呼叫中心可以为客户提供咨询、信息服务和售后支持。营销呼叫中心主要从事产品营销、电话营销和客户维护,以及外包呼叫中心。不同的业务规划会导致不同的系统建设需求,如服务类型主要是来电处理、咨询和投诉,营销类型主要是问卷调查、商机管理等,而外包类型主要考虑如何选择合适的服务商以及如何协调它们之间的关系。

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有效的客户洞察力。基于企业目标的有效客户接触要求呼叫中心系统能够根据客户数据分析判断客户价值,协助代表设计个性化的服务、维护和营销策略,使呼叫中心有限的资源发挥大的作用。完整、准确、实时个性化的客户信息是有效洞察客户的基础。企业需要整合分散在各种信息系统中的客户数据,如客户基本信息、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等,在建立客户数据模型的基础上形成统一的客户视图。
呼叫中心作为客户与企业联系频繁、直接的渠道,承担着更新和完善企业客户信息的任务。如果企业把客户信息的收集、改进和更新作为呼叫中心的一项重要工作,呼叫中心可以利用客户长期、持续的进出联系机会,帮助企业建立一套功能强大的客户信息数据库,从而为企业开展以客户为导向的营销、生产和经营活动提供强有力的数据保障。
呼叫中心应与业务流程完全集成。企业的呼叫中心不应是销售的孤岛,而应与企业的CRM、ERP、物流和配送系统紧密结合。客户服务是直接面向客户的,它的角色应该是作为销售代表来控制服务的每一个重要过程。完全改善用户体验的以客户为中心的业务设置。
流程规划是呼叫中心系统成功运行的重要组成部分。要发挥设备和软件的作用,就必须了解每个客户的交互和为客户提供服务所需的步骤,以及什么样的服务过程才能有效地为客户服务。通过对客户服务各个环节的业务分析,可以了解到对软件的需求,即“功能点分析”。要提供服务和功能,必须建立一套清晰的业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类对应不同服务处理、不同服务水平等。

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技术规划是呼叫中心规划的灵魂。主要任务是根据客户策略和业务规划考虑相应的技术实施策略,如接入方式(如语音、传真、短信、网络帽、电子邮件、微信、微博等接入方式)、建设方式(集中或分散建设)等。

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