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呼叫中心还是客户中心?

2020-04-17

近年来,呼叫中心在这个时代经常被称为“白领血汗工厂”。作为一名高级客户服务代表、主管、经理和主管,当我听到这一发言时,我深受感动。我熟悉的很多呼叫中心都位于偏远地区,普通人很难有效完成工作,但客服人员可以通过电话处理各种任务。

呼叫中心

想想传统的呼叫中心是什么样子?它们通常由普通的细胞组成,几乎没有创造力的空间。呼叫持续时间和呼叫处理持续时间是非常重要的指标,这表明每个呼叫都是在处理业务,而不仅仅是通信和交互。此外,对于呼叫中心员工来说,即使公司正在大力发展,客服人员的发展空间也极其有限。

将呼叫中心转变为客户中心。有人会认为,这样深化企业与客户的关系,无异于一厢情愿。但这是真的吗?实际上,只要做一些调整,呼叫中心就可以成为客户中心。

一也是简单的一步是将部门名称更改为客户中心。如果我们想让员工成为客户关系的创造者,那么我们应该从部门的定位开始。在这个以交易时间、任务量、通话量为基础的微观管理时代,我们应该经常扪心自问:如果我们不以好的方式对待员工,又怎能指望他们以好的方式对待我们尊贵的客人?如果我们不能做到好,至少我们必须平等对待对方。不幸的是,我们甚至不能这样做。我们只是强调员工是企业与客户关系的建设者,是公司产品的形象代表。这就是全部。通常,呼叫中心是企业与客户互动的途径。客户愿意花时间打电话给我们,因为他们遇到了各种各样的问题,他们需要我们的帮助。我们难道不希望我们的员工成为客户的政策执行者和问题解决者吗?这不仅可以防止顾客的投诉升级,还可以帮助旅客更好地解决问题。

如何妥善管理?公司如何在支付低成本的同时,赋予员工大的权力帮助客户解决问题?这就要求我们要在这个基础上,花时间培养员工提前预测、出色完成任务的能力,以便在机会来临时给客户带来惊喜。关键是要做好准备。我们不能简单地期望我们的员工认识到这些,也不能期望他们在我们告诉他们一个问题时只坚持一次,也不能期望他们在没有得到加强的情况下保持正确的工作习惯。

解决方案:打造世界一流的服务体系。在这样的体系中,所有员工都能及时发现和指出不足,坚持同样的标准,在抓住机遇的同时不断进步。我们需要花更多的时间在幕后管理我们的员工,以便更好地处理每天发生的不同情况。这使我们能够监控客户服务代表的活动,以确保团队中的每个成员都不在微观管理下执行任务。这使得我们的客服代表没有太大的压力和负担来维持员工数量的稳定,因为我们没有足够的人员来招聘和培训,这对呼叫中心来说是一个大问题。听起来不错,但我们怎么能做到呢?我建议从以下两个步骤开始,但这两个步骤都需要一些时间和人力成本。


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