目前人们对呼叫中心管理的认识存在着两种较大的差异。不太懂呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接电话吗？管理有什么困难？而业内人士也深刻认识到，呼叫中心的管理是多么的困难。事实上，呼叫中心的运行管理虽然不是像发射“神舟”飞船那样复杂的科学，但其管理本身也是一个复杂的科学系统。呼叫中心经理通常需要几年甚至十几年的时间来控制呼叫中心的日常运作。尤其是在我国，行业流失率高，管理梯队难以稳定落户，管理人才匮乏是制约呼叫中心产业发展的瓶颈。然而，呼叫中心的运营管理仍有一些基本规律需要遵循。如果我们能够很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原则，呼叫中心管理将成为有章可循、有法可依的。

一。首先为呼叫中心设定适当的服务水平目标

服务水平指数通常被认为是呼叫中心的核心效率绩效指标或目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的重要指标，但其作用和意义远远超出了这一范围。呼叫中心的服务水平目标为呼叫中心的其他重要活动奠定了基础。呼叫中心选择的服务水平目标将直接影响人员招聘、轮班安排和专项应急预案的制定和启动。服务水平目标过高或过低是不合适的。如何找到适合呼叫中心现状的合理服务水平目标是关键。

二。性能数据的真实性、可靠性和正确理解

呼叫中心报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。然而，在许多情况下，这些数据会被曲解并导致错误的行为。确保所有收到和阅读报告的人都正确理解每个指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统通常对同一索引或不同索引有不同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员应与系统维护人员或设备制造商详细确认各项指标的定义和算法，不得独立推断和猜测。作为纠正措施之一，数据组甚至可以定期提取原始交通记录，人工测量各项指标的实际完成情况。

三。评估员工的通话质量和时间表符合率（符合率）

在呼叫中心，只有两件事是由一线员工控制的：通话质量和日程安排。此外，任何其他衡量员工生产力的指标（如通话时长、单位时间通话量、占用率等）都可能导致员工的不当行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面影响。为了衡量员工的进度符合率，呼叫中心应具备相应的流程和工具，以确保进度的实时动态更新和统计分析。虽然这项工作有些复杂，但就其效果而言，还是值得努力的。

四。完善操作流程和系统，覆盖多个通信渠道

传统的呼叫服务的大部分操作过程也可以应用到其他多媒体通信信道中，因为它们以设定和实现服务水平目标或响应周期目标为核心。然而，尽管它们的规划和运营流程相似，但为了充分利用多媒体通信渠道带来的运营效率和客户体验的提高，呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程。呼叫中心要对各通信渠道的业务流程进行梳理，充分利用渠道的特点和优势，优化和完善业务流程。然后，我们应该考虑如何将不同的客户联系渠道整合成一个统一的整体，为客户提供无缝的服务。需要注意的是，流程的组合不应该根据呼叫中心的现状来考虑，而是如何更快更好地满足客户的需求，提高内部运营效率，同时节约成本和时间。

五。充分认识和重视业务量预测的重要性，正确预测业务量，不断改进业务量预测流程

话务量预测（话音非话音通信信道）是呼叫中心在寻求持续提高运营效率时经常被忽视或未引起足够重视的因素。准确的流量预测是呼叫中心高效运营的首要步骤。只有通过业务量的预测，才能确定人员数量和相应的支持资源。同时，实际运营商需求和资源的偏差也将反过来检验业务量预测的准确性。这是一个不断验证和改进的过程。

六。不要让启动应急预案成为日常工作的常态

呼叫中心应急预案不应成为呼叫中心日常运营管理的固定组成部分。如果呼叫中心每天花大量时间处理“长队”或“闲散”员工，那么您的业务量预测和调度过程可能会出现重大问题。梳理和完善相关流程，使应急预案仅偶尔用于应急，可以大大改善呼叫中心的工作状态，消除员工的抑郁情绪和过度的紧迫感，提高整体运营绩效。

七。让关键决策者了解呼叫中心运营的特点和规律

呼叫中心管理者面临的挑战之一是如何确保他们能够获得足够的人力和相关资源的支持，以满足客户和企业的需求。然而，在很多情况下，人力资源、财务等部门的决策者无法了解呼叫中心的运行规律，往往按照其他部门人员或预算的计算方法对呼叫中心的资源需求进行审计，从而使呼叫中心的资源得不到保障。这里的关键是这些核心决策者的教育（说服）。让他们在正确的时间和地点，以正确的方式了解业务量、服务水平、人员需求和员工入住率之间的关系。如果先进行教育，预算试验的过程将容易得多。

八。呼叫中心管理层应能够对业务量和相关流程的变化所产生的影响做出快速、准确的判断和评估

建立并不断更新和完善呼叫中心运营计划模型，可以有效地减少呼叫中心管理者遇到的挫折，大大提高企业对呼叫中心的印象。一旦模型建立并在实践中得到检验，就可以用来快速、准确地预测和评估相关因素变化的影响：我们还需要多少？预算要增加多少？运营计划模型是建立系统化呼叫中心运营计划机制的首步，也是运营和管理高效呼叫中心基本、必要的一步。