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如何用科技的眼光看呼叫中心发展

2020-05-13

技术的发展变化往往与市场共同发展的需求交织在一起。如果把这两点分开,它们往往成为相互的“无水之源”和“无根之树”。技术是条件,市场是动力。

近年来,呼叫中心的迅猛发展被贴上了鲜明的时代标签。它已成为人们日常生活、经济和生产领域的重要组成部分,无论是在技术上还是商业上。

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那么未来呼叫中心的发展趋势是什么呢?接下来,我将从几个技术层面探讨呼叫中心未来的发展趋势。

01在客户联系渠道方面,从传统的呼叫中心到多媒体中心再到联系中心和交互中心,呼叫中心可以覆盖所有的联系渠道。未来,每一个活跃、知名的社区网络都会有呼叫中心的渠道和触角,这是毋庸置疑的。同时,物联网也将成为未来的重要渠道。

02从呼叫中心数据库的类型和结构来看,传统数据库正逐步向数据仓库过渡。同时,非结构化数据也将逐步进入呼叫中心,形成大数据模型。如何利用好这些大数据,是所有企业都需要深入挖掘和思考的问题。

03从数据挖掘和商业智能的角度来看,在线分析并不是少数数据分析师的专利工作。普通员工将逐步掌握传统的数据挖掘和分析方法,并将衍生出大量基于CRM数据挖掘和商业智能的在线分析工具。

04云计算将越来越普及,大量的数据和应用将建立在云上,客户端将越来越“薄”,凸显呼叫中心的绿色节能。同时,它还将推广大量的移动代理和分布式代理。

05随着语音识别技术的普及,它将逐渐取代传统的IVR。同时,语义识别技术也将逐步兴起。

06人工智能有着无可比拟的商业前景,但登陆依然困难,因为人工智能的登陆必须深入应用场景,形成完整的解决方案才能得到发展。


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