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如何有效降低呼叫中心人工话量

2020-08-13

尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务处理,但呼叫中心每天仍会接到成百上千、甚至几十万、几十万的客户来电。每次呼叫都会消耗呼叫中心的成本。而在这些手机中,通过对一些产品或服务的改进和补偿,可以减少或淘汰相当数量的手机。因此,有效减少“不必要”的话务量是呼叫中心的有效方法之一。当然,“不必要”也是相对而言的。

总结和发现客户请求联系和服务的原因或根本原因,是有效减少呼叫中心呼叫总数的步骤为此,建议呼叫中心:

1。建立由一线员工和各级呼叫中心管理人员组成的项目团队,要求项目团队成员虚心创新。

2。列出客户逐个打电话的原因(客户有哪些类型的电话)

3。理清这些原因(把同样的原因放在一起)

4。根据来电数量对这些类别进行排序

5。从健谈的类别开始,头脑风暴,列出可能的来源;然后重复,“为什么?”直到词根被总结出来

6。按优先级对不同呼叫类别的根本原因进行排序

尽管许多根本原因不在呼叫中心的控制之下,但呼叫中心管理者不能忽视它们。呼叫中心应主动发起和支持跨部门改进行动,消除来电来源,有效减少来电量。

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究其原因,那么如何采取有效措施,真正减少来电量呢?尽管不同的呼叫中心或企业会采用不同的方法或策略。但是,一般来说,呼叫中心和企业应该从以下六个方面或其中一些方面制定改进计划:

一。减少产品缺陷:产品缺陷可能导致技术支持电话、保修电话、零件更换请求、产品更换请求,甚至退款或投诉。虽然产品质量问题一般不在呼叫中心的控制范围内,但通过核算接听和处理这些呼叫的具体成本数据,可以有效地促进企业研发和生产部门对这些产品缺陷的重视和解决。

二。主动告知:很多客户打电话是想知道订单是怎么处理的,什么时候能收到货;问题是怎么处理的,什么时候能有明确的答复;刚刷卡花了一大笔钱,银行记录是否准确等等。他们只是想知道目前的状况或新的情况。呼叫中心通过制定和实施客户主动性通知计划,可以有效减少此类呼叫的数量。通知的方式可以是短信、电子邮件、传真、网站或在业务不景气时主动呼出等。

三。使帐单或说明易于理解:如果您的产品(服务)说明或帐单难以让客户阅读和理解,他们必须打电话询问您的意思。他们可以通过向相关市场或财务部门提供常问的问题,修改相关说明或账单的内容、措辞、排版格式、打印颜色等方面,从而有效减少由此产生的客户来电。

四。向顾客提供的产品说明书通俗易懂:产品说明书晦涩难懂,必须引起顾客在安装和使用过程中的求助,给顾客留下不良的初始印象。另外,如果客户觉得打电话比看厚厚的说明书容易得多,也会选择打电话求助。因此,在这些信息中,产品或营销部门可以以适当的方式指导客户的行为。

五。确保产品和服务的交付:当顾客订购产品或预约服务,企业产品或服务交付超过承诺期限时,十有八九的顾客会打电话询问情况或投诉。因此,履行约定的服务承诺也可以有效减少由此引起的客户来电。呼叫中心应及时汇总、计量相关业务量和成本支出,促进相关业务部门的改进行动。


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