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12345政府热线电话中心系统

2020-09-10

   该系统结合了语音查询,自助服务,人工服务,信息处理等功能,整合了政府现有的信息网络资源和通过网络的公共信息反馈。依托地方政府的各种政府技术支持系统和网络系统,建立了完善的突发事件应急机制和政务流程快速响应机制,增强了公众对政务的响应能力,加强了公众之间的互动。公共和政府机构,实现资源的统一分配和利用。减少不必要的链接,减少政府处理时间,并提高公众满意度。是一个开放的对话平台,政府机构的工作人员可以在其中与公众互动和合作,从而完成政府服务,树立良好的公众形象,增强政府的凝聚力。




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系统功能

1.自助服务

当公众呼叫政府机构的呼叫中心时,公众首先进入语音查询系统。在语音导航的指导下,公众可以输入不同的按钮并选择他们想要的信息。


2.政府咨询

公众致电呼叫中心时可以进行的政府事务咨询的范围包括:政府服务项目咨询,服务过程咨询,住房,就业,福利和其它公众关心的问题。退信功能可以使政府工作人员了解来电者的背景信息,从而缩短政府与公众的距离,并有助于树立政府亲民的形象。可以将呼叫从市民转移到合格的座位,对于普通客户,它也可以建立一对一的关系。可以将老客户的呼叫直接转移给他们的行政代理或以前与他们交谈过的代理,这有利于公众满意度和服务连续性。


3.接受政府事务

通过人工座位,自助语音服务,电子邮件,传真和即时聊天工具来接受公民提出的各种政府事务。主要内容包括:各种问题,投诉和举报,预约服务等。系统生成调度单,并将其转发到相应部门进行处理。处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后,座席通过电话,传真,SMS,电子邮件等方式答复市民。公众也可以通过该系统随时了解哪个链接以及哪个部门处理实际的政府事务,真正做到政务公开。


4.主动服务/公共护理

通过系统的外部拨号功能,政府机构呼叫系统的代理可以实现对公众的主动服务。拨号方式有四种:外发语音体系结构,外发语音文件,组SMS和传真。公众关注的具体内容包括:


5.公众投诉和建议

公众可以通过人工服务,语音邮件,传真,电子邮件等方式将投诉或建议反馈给客户服务人员。客户服务人员收到反馈信息后,可以将呼叫转移到相关部门进行处理,有利于投诉或纠纷的成功解决,提高了公众的满意度。


6.公众调查

政府机构需要建立一个可以直接了解市场和公共需求变化的窗口。该系统可以通过外部分配的方式进行公众满意度调查,公众需求调查等活动。可以针对特定事件和特定问题进行公众调查,从而制定针对性的改进计划,调整政府机构的运营和管理策略,提高管理决策的科学性,并提高政府的整体形象。 ,以提高效率,降低政府的管理和运营成本。


7.统计报告

根据来电和去电的详细信息,包括客户在线等待时间,通话记录,自助查询记录,SMS记录的发送和接收等,进行有效的统计,并生成各种统计图。代理可以灵活地定制统计内容,并为政府机构的决策提供权威和有效的数据。


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